Vad sägs om kundarbetarskap? : Handelsbloggen 7H Affärer

• Ibland kan man se på ett komplext problem och inse att lösningen faktiskt är ganska enkel. Jag vet inte alls om jag lyckats med ett sådant konststycke men låt mig pröva mina tankar på er bloggläsare. Problematiken berör svårigheten och komplexiteten i att skaffa och behålla lojala kunder på en marknad som både blivit global och digital. Många menar att kunderna blivit illojala på grund av detta och att de ”lurar” företagen genom att verka vara nöjda men så kommer de aldrig tillbaka. Istället väljer de någon annan. De har blivit flyktiga, opålitliga och verkar bara nappa på erbjudanden om dessa innebär extrema rabatter. Och man har svårt att förstå varför men några tror att det handlar om att kunden stöter på en massa problem under sin köpresa. Problem som till varje pris måste undanröjas. För gör man inte fel, ja då måste väl kunden ändå vara nöjd? Och då kommer lyckan att vända. Då kommer man att få nöjda kunder som också blir lojala kunder. Men lösningen verkar inte fungera och frustrationen bland företag på en snabbrörlig konsumentmarknad bara växer. Vad ska man göra? Hur ska vi styra kunderna och hur ska vi mäta våra aktiviteter på rätt sätt?I den enkla lösningens värld, så tror jag inte att det handlar så mycket om att undanröja problem och mäta ihjäl oss på kundnöjdhet och konstruerade lojalitetsmått baserade på återköpsbeteende. Jag tror att det handlar om något annat.För det fanns nästan ett identiskt komplext problem under den svenska industrins utvecklingsfas, något som jag och min kollega Sara Hjelm-Lidholm diskuterade häromdagen. Inspirerade av amerikanska och japanska teorier och styrmått höll vi på att effektivisera ihjäl våra medarbetare. Vi ansåg att människor var utbytbara resurser och att de skulle vara nöjda bara de fick en lön och hyfsat drägliga arbetsförhållanden. Man trodde också att kvalitet var samma sak som att göra noll fel i produktionen (kaizen). Men efter ett tag började man inse betydelsen av att införa human resource management verktyg i sina verksamheter. Det kunde t.ex. handla om att vara mer noggrann i sitt urval av medarbetare, att investera i sina medarbetare och erbjuda dem utbildning och kompetensutveckling och att också tydligt visa karriärmöjligheter inom företaget. Vi såg att den typen av investeringar ökade effektiviteten mycket mer, att kunskapsnivån i företagen höjdes och att lönsamheten ökade. Vi gick från att tänka på våra medarbetare som några som bara skulle leverera och sedan slängas på sophögen. Vi insåg att värdet av att göra noll-fel ibland inte översteg värdet av att arbeta med kvalitet på ett mer långsiktigt sätt. Medarbetarskap blev det nya modeordet.        Men hur många har hört talas om kundmedarbetarskap? Hur många hör idag talas om företag som på riktigt försöker behandla sina kunder som en medarbetarinvestering? Som försöker utbilda sina kunder, informera dem och erbjuda dem belöningar för det arbete som de gör i rollen som ambassadörer.När jag och Pernilla Jonsson, diskuterade digitalisering, investering i IT och investeringar i medarbetare, så kastade vi snabbt ut en fråga på LinkedIn. Vi skrev helt enkelt följande:Kan någon i vårt nätverk ge exempel på en retail aktör som valt att investera i sina medarbetare på samma nivå som man idag investerar i IT?Svaren dröjde men efter ett tag började det droppa in försiktiga svar. Någon nämnde Kjell & Co, någon annan skrev Apple, någon tyckte att Björn Borg och IKEA skulle kunna vara sådana exempel, men inga kändes klockrena enligt oss. Ända till svaret dök upp. SYSTEMBOLAGET! Självklart var det Systembolaget som man ansåg vara lika duktiga på att investera i sina medarbetare som i IT.Och självklart är det också så att Systembolaget har ett annat kundperspektiv än de mer traditionella aktörerna. För Systembolagets främsta uppgift är ju faktiskt inte att sälja. De ska snarare bedriva en verksamhet som syftar till det omvända och de använder sig inte heller av kampanjer, rabatter och påträngande pushig reklam.Vet ni vilket företag i Sverige som vunnit priset ”Bäst på service i Sverige” år 2017, 2016, 2015, 2014 och 2013? Vet ni vem som har högst förtroende bland svenskarna i 2017 års Förtroendebarometern som mäter allmänhetens förtroende för företag, medier och samhällets institutioner? Vet ni vilket företag som har ett nöjdkundindex på 84? Systembolaget, alla kategorier! Kanske är det så att andra har mycket att lära sig av Systembolagets sätt att behandla sina kunder, där utbildning är centralt, där rekommendationer och kunddialog ligger i medarbetarnas DNA och där omtanken om kunden kommer långt före kärleken till de produkter som säljs. Kanske är det också så att strävan efter att minimera ”friktion” i kundresan ska ersättas av önskan att maximera kundupplevelsen i varje möjlig situation?

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Ekonomi och näringsliv (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Economics and Business (hsv//eng)

Nyckelord

Business and IT

Handel och IT

Publikations- och innehållstyp

pop (ämneskategori)

ovr (ämneskategori)