SwePub
Sök i LIBRIS databas

  Utökad sökning

onr:"swepub:oai:lup.lub.lu.se:f599b505-3a63-4265-85c5-b4f6922e6d1b"
 

Sökning: onr:"swepub:oai:lup.lub.lu.se:f599b505-3a63-4265-85c5-b4f6922e6d1b" > Customer-Perceived ...

Customer-Perceived Service-Quality and Technology-Based Self-Service

Anselmsson, Johan, (författare)
Lunds universitet, Lund University, Ekonomihögskolan, Lund University School of Economics and Management, LUSEM, Företagsekonomiska institutionen, Department of Business Administration
Lunds universitet Företagsekonomiska institutionen. (creator_code:org_t)
ISBN 91-974074-1-0
Lund Business Press, 2001
Engelska 281 s.
  • Doktorsavhandling (övrigt vetenskapligt)
Abstract Ämnesord
Stäng  
  • Popular Abstract in Swedish I litteraturen kring marknadsföring av tjänster har det i flera sammanhang diskuterats hur tjänster baserade på kombinationer av kundmedverkan och teknologi kan erbjudas till kunden. Exempel som behandlats är bankers uttagsautomater, självbetjäning på bensinstationer och automatiska banktjänster över telefon. Innan man kan presentera sådana rekommendationer behövs det grundläggande förståelse för kunders attityder och hur de utvärderar sådan service. Traditionellt sett så finner man sådan förståelse inom teorin kring kundupplevd servicekvalitet, vilket är det enskilt största forskningsområdet kring marknadsföring av service eller tjänster. Trots omfattande utveckling och spridning av teknologibaserad självbetjäning inom servicesektorn, så har mycket lite akademisk forskning behandlat kunders attityder kring teknologibaserad självbetjäning ur ett kundupplevt servicekvalitetsperspektiv. Denna doktorsavhandling behandlar kunders attityder kring att betjäna sig själva med maskiner och automater istället för att erhålla service från en person. Syftet är att utveckla och bidra till teorin om kundupplevd servicekvalitet, genom att skapa förståelse för kunders attityder och preferenser i användandet av teknologibaserad självbetjäning. Utöver de intresseområden som normalt sett behandlas inom teori kring kundupplevd servicekvalitet så behandlar denna avhandling även egenskaper hos kunden som kan tänkas påverka utvärderingen av teknologibaserad självbetjäning. I avhandlingen presenteras två fall, självbetjäningskassa i dagligvarubutiken och självbetjäningskassa på biblioteket. Metodmässigt sett så baseras forskningsprocessen på tre kvalitativa fältstudier, validerade genom statistisk analys i två kvantitativa undersökningar. Studien mynnar ut i en övergripande modell som beskriver elva faktorer som i de båda validerande undersökningarna visade sig påverka kunders utvärdering av servicekvalitet när de använder teknologibaserade självbetjäningsalternativ. Sju faktorer är relaterade till självbetjäningssystemens egenskaper, medan fyra faktorer är relaterade till kundens egenskaper. Dessutom, baserat på sammanställning från tidigare forskning och intervjuerna med konsumenter i denna studie, beskrivs en detaljerad checklista med nio kvalitetskriterier och tretton kundkaraktärer som kan användas som utgångspunkt om man ska studera eller på annat sätt behandla servicekvalitetsupplevelse i andra situationer av teknologibaserad självbetjäning.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Ekonomi och näringsliv -- Företagsekonomi (hsv//swe)
SOCIAL SCIENCES  -- Economics and Business -- Business Administration (hsv//eng)

Nyckelord

Nationalekonomi
economic policy
economic systems
economic theory
econometrics
Economics
service technology
customer characteristics
self-service technology
service marketing
Service quality
technology-based self-service
ekonometri
ekonomisk teori
ekonomiska system
ekonomisk politik
Management of enterprises
Företagsledning
management

Publikations- och innehållstyp

dok (ämneskategori)
vet (ämneskategori)

Hitta via bibliotek

Till lärosätets databas

Hitta mer i SwePub

Av författaren/redakt...
Anselmsson, Joha ...
Om ämnet
SAMHÄLLSVETENSKAP
SAMHÄLLSVETENSKA ...
och Ekonomi och näri ...
och Företagsekonomi
Av lärosätet
Lunds universitet

Sök utanför SwePub

 
pil uppåt Stäng

Kopiera och spara länken för att återkomma till aktuell vy