| 1. |
|
|
| 2. |
|
|
| 3. |
- Lind, Mikael, et al.
(författare)
-
Services, IT and Consumption
- 2010
-
Ingår i: Lind, M. and Salomonson, N. (2010), Services, IT and Consumption, in Ekström, K.M. (ed.), Consumer Behaviour: A Nordic Perspective, Studentlitteratur, Lund.. - : Studentlitteratur. - 9789144055770 ; , s. 495-513
-
Bokkapitel (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)
|
|
| 4. |
- Gustafsson, Eva, et al.
(författare)
-
Dissatisfied and complaining consumers : A study of the importance of information, expectations and retail complaints
- 2010
-
Konferensbidrag (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Traditionally, complaining customers have been considered a problem by the retail industry, but this changed due to the shift towards service quality and customer satisfaction that took place in the late eighties (e.g. Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988, Cronin and Taylor, 1992). Complaints from customers are valuable since they can give companies a second chance to solve problems and recover from service failure in order to delight the customer (Bitner, Brown and Meuter, 2000). The salespersons influence on consumers complaint responses have been studied by several (e.g. Clopton, Stoddard and Clay, 2001) and few would argue against the frontline personnel’s’ key role in satisfying the customers. For retail companies, the frontline personnel are the gatekeeper and central in providing good service since they often are the primary point of contact before, during and, after a purchase (Chung-Herrera et al., 2004). Frontline personnel have the opportunity to informe the customer about the product, answer questions and give advice in specific situations. In many cases the customers are dependent upon the skills and knowledge provided by the employees as well as they are dependent on their own capacity to ask the right questions. In a perfect world, a customer that can articulate his or hers need and expectations of a product, gather relevant information by asking the store personnel and trust the knowledge provided, should be a satisfied customer. Still there are signs that consumers are becoming increasingly dissatisfied with their purchases as well as with the service they receive in relation to the purchase. Also, few complaining customers are happy with companies’ complaint handling efforts (e.g. Andreassen, 2001). This paper reports a study that examines consumer complaint behaviour and consumer pre-purchase behaviour. The data was collected by means of structured questionnaires administered with the help of a web panel. In total the data consists of 1990 respondents and the demographic of the respondents being representative for Swedish consumers above age 18. Analysis of the survey data shows three findings of particular interest for the retail industry. First, the amount of pre-purchase information obtained by the consumer does not correlate with the consumers’ post purchase satisfaction. Respondents that have searched information from several different sources before buying did not complaint less than those who had not searched at all. Second, consumers who received product information mainly from the store (either through staff or website) were more inclined to complain than those who had got information from additional, or other, sources such as family or friends. Third, complaining consumers are dissatisfied with how their complaints are dealt with by the store representative. In this paper, we will examine the results and further explore customer complaints behaviour in stores.
|
|
| 5. |
- Salomonson, Nicklas
(författare)
-
Problematiska servicemöten och hur frontpersonal hanterar dem
- 2010
-
Ingår i: Fenomenet Ullared: en förstudie. - : Högskolan i Borås. - 9789185659579 ; , s. 51-61
-
Bokkapitel (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- I företag och organisationer sker dagligen en mängd servicemöten1 mellan kunderoch frontpersonal. Servicemötena är en avgörande faktor för kunders tillfredsställelsemed servicen (Czepiel et al., 1985) då kunders utvärdering av serviceni hög grad baseras på deras utvärdering av dessa möten (Bitner, 1990).Uttrycket ”sanningens ögonblick” (Normann, 1984) används ibland för attillustrera vikten av dessa interaktioner. Den som tillhandahåller servicen har dåmöjlighet att demonstrera servicens kvalitet. Det är frontpersonals skicklighet,motivation och verktyg som tillsammans med kunders förväntningar och beteendenskapar serviceprocessen. Frontpersonal har därmed en unik position på såsätt att de kan fånga händelser från möten med kunder och återföra det till denövriga organisationen. De allra flesta servicemöten är harmoniska och oproblematiska.
|
|
| 6. |
- Ekström, Karin M., et al.
(författare)
-
Fenomenet Ullared : en förstudie
- 2010
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Fem områden har behandlats och avrapporteras i den rapport som nu föreligger. Den inleds med hur Gekås upprätthåller och utvecklar kundrelationer. Därefter följer ett kapitel om varför så många familjer väljer att åka till Ullared. Vad är det som förklarar att många väljer att förlägga helger och semesterdagar till Ullared? Det tredje kapitlet behandlar samspelet mellan produkter, människor och faciliteter i butiken. Den fråga som besvaras är varför det förefaller ”flyta” så väl. Digitaliseringens betydelse på Gekås och den digitala teknikens relation till den logik som gäller för verksamheten är nästa frågeställning. Rapporten avslutas med en beskrivning av problematiska servicemöten och hur frontpersonalen uppfattar och hanterar dessa. De fem kapitlen är var för sig intressanta läsningar. De ger tillsammans en spännande bild av vad Ullared och Gekås är och varför. Rapporten ger insikter, väcker frågor och är en utmärkt utgångspunkt för fortsatta studier av marknadsplatsers funktionssätt och vad som skapar kvalitet och utveckling.
|
|
| 7. |
- Fellesson, Markus, et al.
(författare)
-
Preventing or promoting customer misbehavior through service design
- 2010
-
Konferensbidrag (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- The phenomenon of customer misbehavior, i.e. deviant, threatening or even violent customers, is not unusual and it causes problems for the firm, its employees, and other customers. Hitherto much research has focused on the hospitality industry (e.g. restaurants, hotels and bars) where misbehavior often is explained by service failures or customers’ characteristics. The purpose of this paper is to provide an enriched understanding of antecedents of misbehavior, by considering how the incidents are related to the structural design of the service. An interview study inspired by the critical incident technique, conducted with frontline employees that work onboard busses and trains, resulted in a rich empirical material. The employees reported a number of different types of incidents, ranging from offensive and insulting comments and fare dodging, to threats and even physical violence. The result showed, as could be expected, that some incidents were related to service failures. However, on several occasions, customer misbehavior was triggered by both features of service work and the service design, rather than by service failures. In fact, even managerial interventions to prevent misbehavior sometimes had the opposite effect. For example, procedures intended to create a safe environment generated minor as well as considerable customer misbehavior incidents.
|
|
| 8. |
- Salomonson, Nicklas
(författare)
-
Gekås Ullared : a consumption phenomenon in Sweden: How frontline personnel handle customer misbehavior
- 2010
-
Konferensbidrag (refereegranskat)abstract
- All service encounters that occur between frontline personnel and customers are not harmonious. Frontline personnel sometimes also need to handle deviant or even threatening customers. Based on interviews with personnel at Gekås Ullared a range of different types of customer misbehavior and tactics among personnel to handle these misbehaviors were found. The results also show that personnel use a number of different tactics before, during and after acts of customer misbehavior. Examples of tactics used are: (before) observing potential misbehavior in checkout lanes; (during) suggesting solutions to customers; (after) sharing experiences with colleagues.
|
|
| 9. |
- Salomonson, Nicklas
(författare)
-
Problematiska servicemöten och hur frontpersonal hanterar dem
- 2010
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Alla servicemöten mellan frontpersonal och kunder är inte harmoniska. Kunder agerar ibland avvikande och uppvisar negativa beteenden som skapar problem för företaget, anställda och andra kunder. Studien som baseras på intervjuer med frontpersonal som arbetar i kassa och varubyte på Gekås Ullared syftar till bidra med kunskap om vilka typer av beteenden som kunder uppvisar när de bär sig illa åt, möjliga orsaker till det och hur personal hanterar dessa situationer. Studien visar för det första hur kunder bär sig illa åt. Verbala påhopp i form av svordomar och höjd röst (skriker) verkar dominera men att det ibland även förekommer nedvärderande uttryck i form av förolämpningar och skällsord. För det andra visar studien att personal lyfter fram stress, trötthet och trängsel men även blodsockerfall bland kunder som möjliga orsaker till varför kunder bär sig illa åt. En gemensam nämnare för flera av de uppkomna situationerna är att kunden reagerar på någon policy som företaget har. För det tredje visar studien hur frontpersonal agerar för att hantera kunder som bär sig illa åt. Före händelsen handlar det mycket om att föreslå lösningar till ledningen som förebygger det. Det kan även vara att personal (i kassan) förvarar varandra om kunder som tidigare burit sig illa åt. Under händelsen lyfter personal fram vikten av att lugna kunden genom att resonera, föreslå lösningar och själv agera lugnt i situationen. Att låta kunden prata och inte säga emot. Efter händelsen handlar det mycket om att prata ut och ventilera situationen med kollegor men även att gå undan (kunders och kollegors) blickar för att avreagera sig.
|
|
| 10. |
- Salomonson, Nicklas
(författare)
-
Retail rage : incidents, triggers and frontline tactics
- 2010
-
Konferensbidrag (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- All service encounters between frontline personnel and customers are not harmonious. Customers sometimes deliberately act in a thoughtless or abusive manner which causes problems for the firm, its employees, and other customers. Frontline personnel often become subject to acts of customer misbehavior and need to handle these situations. The purpose of this paper is to contribute with an enriched understanding of different acts of dysfunctional customer behavior in the retail sector, possible triggers of the misbehavior, and the tactics used by frontline personnel to handle these acts of misbehavior. The study is conducted in the retail store Gekås Ullared in Sweden and based on interviews with personnel that work at the check-out counter and at the return counter. The findings demonstrate a number of different types and possible triggers of misbehavior and that frontline personnel have developed several tactics in order to handle these incidents.
|
|
