| 1. |
- Friberg, Stefan
(författare)
-
Kunder är också människor
- 2014
-
Annan publikation (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Kunder är också människor Stefan Friberg på TNS SIFO gästbloggar I tisdags besökte jag Scandinavian Retail Forum som arrangeras av Dagens Handel och PostNord på Svenska Mässan i Göteborg. Ett gediget program med flotta föredragshållare och flotta besökare. En viktig arbetsdag för oss som var där får man utgå ifrån. Digitaliseringen av handeln löpte som en röd tråd genom föredrag och mingel. Det digitala hotet mot fysiska butiker verkar nu ha övergått till att ses som möjligheter via omichannel erbjudanden. Ny teknik och mer traditionell handel har börjat flyta in i varandra. Intressant att notera var också baksidan av medaljen. Att kombinera fysisk butiksdrift och e-handelsdrift i princip kräver dubbla organisationer. Det driver upp kostnaderna och kräver motsvarande ökningar i ökad försäljning. I en paneldebatt under dagen debatterades också kundmötet och konsumtion i förhållande till fysisk butik och e-handelsbutik. Besökarna upplystes bl.a om att kunder och konsumenter faktiskt är människor. Att vi som människor har ett flockbeteende och söker tillhörighet, mening eller identitet. Någon anser samtidigt att vi borde fokusera på människans beteenden istället för relationer till kunder och kundundersökningar. Ytterligare någon ansåg att ett trevligt personligt bemötande alltid kommer att vara viktigast, oavsett. Sammantaget utgör detta branschens aktuella tillskott vad det gäller kundmötet, för fortsatta satsningar och utveckling under 2015. Men hallå?! Den viktigaste frågan lämnades fortsatt obesvarad trots denna dags ansträngningar. Uppgiften!? Vilka uppgifter (eller problem) går vi människor och bär på och på vilket sätt skall företag utvecklas för att på bästa sätt bidra till att lösa dessa uppgifter? Företag rustar för att ta hand om så många sorters kunduppgifter som möjligt. Detta utan att verka ta reda på var uppgifterna uppstår, hur de uppstår, vilka emotionella drivkrafter som styr kundernas beslut och hur uppgifterna bäst kan konverteras till lösningar i den egna butiken. Varje butik kan ha som utgångpunkt att varje besökare som ”surfar” in, bär på en uppgift och att aneldningen till besöket bygger på en förväntan hos kunden om att träffa en lösning. Annars hade kunden lagt sin tid någon annanstans. Är man klar över det resonemanget kan man börja fundera på verkningsgraden av marknadsföringen i förhållande till konverteringen. Är exempelvis 4 % konvertering (verkningsgrad) i en e-handelslösning okey eller 40 % konvertering i en fysisk butik? Hur skulle det resoneras om motsvarande effektivitet hade gällt företagets uppgifter i förhållande till de egna medarbetarna? Här ligger det stora dolda reserver för många företag att ta tag i. Att effektivisera för kunden och bygga starkare relationer. Samverkan och samsyn med unika kunder som söker mening, identitet och tillhörighet med ditt företag. Kunder precis som medarbetare och ägare, skall naturligtvis ses som människor. Men vad som är än viktigare är att veta vad ordet kund verkligen betyder: det betyder "bekant". Så snart alla i ett företag är "bekanta" med kundens uppgift, kommer verkningsgraden, trivseln och lönsamheten att öka i alla led! Stefan Friberg/TNS SIFO
|
|
| 2. |
- Friberg, Stefan, et al.
(författare)
-
Multikanaler och destinationer
- 2014
-
Annan publikation (populärvet., debatt m.m.)abstract
- Multikanaler och destinationer Stefan Friberg bloggar Multikanaler är hett att debattera just nu. Handeln är under förändring. Hoten hopar sig. Det börjar också pratas om butiker och handelsplatser som destinationer. Men vad bör man egentligen oroa sig över? Affärsvärlden och idrotten har många saker gemensamt. Det är därför ofta tacksamt att dra paralleller till idrotten. Inom exempelvis fotboll, pratar man ofta om spelidé och spelsystem. Spelidén är själva ”varumärket” för hur laget skall se ut och uppträda i spelet. Spelsystemet är organisationen som skall bära upp själva spelidén. Detta brukar man ibland bara kalla en” lek med siffror”. Så snart bollen är i rullning, krävs det ändå en anpassning från spelarna för att spelidén skall fungera. Jag själv fuskar lite som tränare på fritiden. När jag står på fotbollsplanen och leder ett lag, brukar jag dra parallellen vidare till musikens värld. Spelidén är melodin orkestern skall spela. Det spelar ingen roll hur bra instrumenten är eller hur bra musiker man har i en orkester, om inte alla spelar på samma melodi samstämmigt och gör det med stämda instrument. Alltså att alla kan spelidén och tar eget ansvar för sitt instrument och samspelet med omgivningen. Melodin kan liknas vid destinationen och instrumenten är kanaler som leder fram till målet. Jag har nyss landat på kontoret igen efter en fantastisk sommar och semester. Vid ett tillfälle lämnade jag den svenska idyllen för en liten weekend till vårt grannland Danmark. Att resa eller befinna sig på resa sätter perspektiv på multikanaler och destinationer. Både konkret och påtagligt. Så snart resebeslutet är fattat börjar sökandet av att ta del av lösningar. Ett välkänt reseföretag marknadsför rätt landskap av lösningar, för vår tänkta destination och våra upplevelse mål. Företag erbjuder olika alternativ (multikanaler) till kontakt och handel, i syfte att marknadsföra erbjudanden och genomföra köp. Företaget gör så här långt ett klockrent marknadsföringsarbete för vår del och vi finner det helt naturligt att kontakta företaget för affär. Efter en stunds surfande på företagets hemsida, ringer vi ändå upp företagets bokningstjänst och säljare för att ta del av företagets expertis och personliga service. I det här läget vill vi alltså dela vårt engagemang med företaget personal och addera deras erfarenheter och kunskaper vår resa. Tyvärr visar det sig att det saknas engagemang i andra änden av telefonen hos företaget säljare. Vi möts snarare av ett ostämt ”instrument”. Personen i fråga följer ”noter” som det verkar finnas allvarliga ”buggfel” i. Personen i fråga förstår inte sammanhang, möjligheter eller förutsättningar. Det gäller både för det egna företagets del och för vår/ kundens del. Det är tydligt att det saknas en ”spelidé” och melodin låter som ett barn som bankar på ett piano. Inte alls som den ”symfoni” som framställs på företagets hemsida. Om vi i denna stund hade varit mindre beslutsamma i att nå vår tänkta destination, hade resan ”gått på grund” innan vi ens hunnit ”lämna hamnen”. Med hjälp av egen tidigare erfarenhet tar vi oss trots detta bakslag, vidare i köpprocessen. Efter lite mer ”googlande” vänder vi oss istället till en partner till det aktuella reseföretag, vi nyss försökt göra en bokning hos. Denna gång via en mobilanpassad bokningssida. På detta bokningsföretag hemsida visade sig lösningen finnas och köpet genomfördes online. Resan, boende och tänkta aktiviteter bokas till ett acceptabelt pris och för oss fungerande villkor, men i avsaknad av en erfaren säljares omsorg och handledning. Mellan oss och slutmålet ligger nu en rad erbjudande och aktiviteter uppdukade, färdiga att ta del av och upplevas. Allt från resa, mat, shopping och underhållning. Till boende och bekvämligheter. Många pusselbitar som skall falla på plats och där vår förväntan nu baseras på egen uppfattning från hemsidor och bokningssystem.Största delen av leveransen ligger under samma reseföretags (företaget vi först tog kontakt med) omsorg. Både som destination, upplevelse och handelsplats. Men även fortsättningsvis visar det sig att alla ”kanaler” inte leder till samma mål. Både vi och andra kunder upplever sig då och då, strandsatta under resan. Den ”spelidé” och det landskap som företaget marknadsför och lever av, upplevs annorlunda eller otillräckligt i kundgränssnittet. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att det saknas kompetens eller instrument bland personalen. Men de spelar helt enkelt efter fel noter eller har dåligt stämda instrument. Ullared är bevisligen en fungerande handelsplats och destination. Då syftar jag egentligen inte på ortsnamnet utan på företaget Gekås i Ullared AB. Framgångsrika destinationer har aldrig haft bekymmer att öppna nya vägar mellan sig och kundernas resor, tvärt om. De ser möjligheter i allt som kan leda mot målet och som löser kundernas uppgifter på ett ändamålet sätt. Allt flyter samman på ett naturligt sätt. Tydliga destinationer har heller inga problem med att inse vilka kanaler som inte är aktuella att öppna, för att de förstör företaget och förvirrar bort kunden. För att inse detta krävs det insikter och stor tydlighet. Det ger i sin tur nödvändigt mod och egen förståelse, att samverka med kunden på rätt sätt. Det vill säga att lösa unika kundresor och kundernas uppgifter på ett sätt som fångar köpet hos just Gekås. Själv kallar jag det för omsorgsförsäljning.
|
|
