| 2. |
- Johansson, Niklas, et al.
(författare)
-
Tjänsteåterställning i ett IT-baserat självbetjäningssystem : En undersökning av SAS Self Service Automater
- 2001
-
Rapport (refereegranskat)abstract
- Under de senaste decennierna har många av de rutinmässiga tjänstemötena, som tidigare skedde mellan två personer, ändrats till att kunden allt oftare själv utför tjänsten. Genom (Informations-)tekniken har detta utvecklats ytterligare, till att även innefatta mer komplexa tjänster. Self Service Technologies, eller IT-baserade självbetjäningslösningar blir allt vanligare. Fel i tjänsteleveransen är ofrånkomligt för företag, även om de bedriver ett förstklassigt servicearbete. För att återställa tillfredsställelsegraden hos kunden efter fel i tjänsteleveransen, bör Service Recovery användas. Denna uppsats diskuterar kopplingen mellan ovanstående områden ur ett kundperspektiv. Undersökningen har utförts hos SAS på flygplatserna i Arlanda och Karlstad. Det empiriska syftet med uppsatsen är att beskriva vad som kännetecknar vårt fallföretags (SAS) tillämpning av Service Recovery i deras Self Service Automater, medan det teoretiska syftet är att undersöka på vilket sätt Service Recovery teorin kan implementeras i Self Serviceområdet. I vår teori inleder vi med att reda ut begreppen Tjänster, Service Recovery och Self Service Technologies. Därefter har vi sammankopplat detta i en modell som speglar vår syn på viktiga aspekter för att återställa kunders förtroende efter att fel uppstått i ett IT-baserat självbetjäningssystem. För att lyckas svara på vårt empiriska syfte samlade vi in empiri genom personliga intervjuer med SAS resenärer, samt en anställd. Empirin jämförde vi med teorin för att se vilka likheter och skillnader som fanns mellan SAS strategi och teorin. Vi har i våra teoretiska slutsatser kommit fram till att Tax och Browns principer för att uppnå en väl fungerande Service Recovery strategi även lämpar sig väl för Service Recovery inom SST-området, dock med anpassningar. Att den mänskliga kontakten mellan kunden och personalen helt eller delvis försvinner, ställer krav på SST-systemet i form av koppling till övrig verksamhet och individanpassning. I våra empiriska slutsatser kom vi bland annat fram till att SAS saknar en väl fungerande Service Recovery inom Self Serviceområdet. Detta anser vi kommer att bli viktigare i framtiden, då antalet användare av automaterna ökar. Service Recovery tillsammans med Self Service Automaterna borde kunna implementeras i organisationen, då SAS Service Recovery strategi i övrigt fungerar på ett tillfredsställande sätt.
|
|
