Digitalisering, kommunikation och förtroende

• Digitalisering och förtroende är två fenomen som är intimt sammankopplade i offentliga organisationers interna och externa kommunikation. I denna rapport diskuteras på vilket sätt digitaliseringen av den svenska offentliga sektorn är cen-tral både för medborgarnas förtroende och tillit till myndigheter i en alltmer kommunikativt komplex värld, och för medarbetarnas förtroende och tillit till sina chefer och ledningsgrupper. Rapporten bygger på både tidigare forskning och på fyra olika studier av Skatteverket, Trafikverket, Stockholms stad och Malmö stad. De frågor som rapporten syftar till att diskutera är följande:• Hur kan digitaliseringen av offentliga organisationers interna och externa kommunikation förstås? • Hur kan offentliga organisationer utnyttja potentialen i den digitala kommu-nikationen och därigenom stärka och upprätthålla organisationens relationer med intressenter och intressenternas förtroende för organisationen? • Hur kan offentliga organisationer hantera några av de risker och utmaningar som en alltmer digital kommunikation medför?I den första delen av rapporten presenteras centrala begrepp och tidigare forsk-ning om digitalisering, kommunikation och förtroende. Några av de områden som berörs är digitaliseringens påverkan på intern kommunikation och ledarskap, digitaliseringens betydelse för förtroendeskapande kommunikation samt digitali-seringens baksidor. I rapportens andra diskuteras några av de viktigaste resultaten från de fyra fallstudierna samt vad som är viktigt att beakta i det praktiska arbetet med att digitalisera organisationens kommunikation. I studien av Skatteverket diskuteras hur medarbetare uppfattat de interna bud-skapen om myndighetens digitalisering, samt deras förtroende för och konkreta användning av de AI-chattbotar som introducerades för att minska deras arbets-börda. I studien av Trafikverket riktar vi blicken mot ledningens förmåga att lyssna på och föra dialog med sina medarbetare via Träffpunkt, ett digitalt mötesforum där chefer och medarbetare möts för att diskutera frågor relaterade till verksam-hetsutveckling. I den tredje studien, som handlar om Stockholms stad, ligger fo-kus på hur medborgarna i staden uppfattat stadens försök att nå ut till dem via digitala plattformar och verktyg för medborgardialog. I den sista studien, som fokuserar på Malmö stad, analyseras hur ledningsgrupper och chefer förhåller sig till den nya kommunikativa miljö som digitaliseringen fört med sig.Rapporten drar slutsatsen att det finns stora, nästan orimliga förväntningar på digitaliseringens roll i samhället, och att detta har både positiva och negativa effekter för offentliga organisationers interna och externa kommunikation. Några av fördelarna med en digitaliserad kommunikation är ökad tillgänglighet, effekti-vare och snabbare möten, utökat serviceerbjudande, ökad inblick i kollegors ar-bete, samt att det kan bidra till att avlasta medarbetarna.Nackdelar med en digitaliserad kommunikation är fram för allt att alla nyanser i ett möte inte går fram, att det vardagliga korridorsnacket uteblir, att nätverken begränsas och helhetsperspektivet försvagas, att det mellanmänskliga kittet tun-nas ut, att det blir svårare att hantera konflikter, samt att det kan skapa ett hårdare tonläge i kommunikationen. Rapporten pekar på det finns ett behov av att frångå ett kommunikativt tänk base-rat i varulogik och ”managerialism”, där fokus ligger på kontroll och förutsägbar-het och där värde förstås i kvantitativa termer. I stället behövs en övergång till en kommunikativ logik där fokus ligger på att skapa förtroendefulla relationer och tillit både externt och internt genom en mer spontan, dynamisk och interaktiv kommunikation. Rapporten pekar på att digitala plattformar och verktyg har en stor roll att spela här, då de skapar förutsättningarna för en övergång till denna nya logik, vilket inte gjorts i någon större utsträckning än.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Medie- och kommunikationsvetenskap -- Systemvetenskap, informationssystem och informatik med samhällsvetenskaplig inriktning (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Media and Communications -- Information Systems, Social aspects (hsv//eng)

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Statsvetenskap -- Studier av offentlig förvaltning (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Political Science -- Public Administration Studies (hsv//eng)

Publikations- och innehållstyp

rap (ämneskategori)

vet (ämneskategori)