Customer-Perceived Service-Quality and Technology-Based Self-Service

↓ Direkt till sidans innehåll
↓ Direkt till sidans sekundära innehåll (sidomenyn)

Sökning: onr:"swepub:oai:lup.lub.lu.se:f599b505-3a63-4265-85c5-b4f6922e6d1b" > Customer-Perceived ...

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Anselmsson, JohanLund University,Lunds universitet,Företagsekonomiska institutionen,Ekonomihögskolan,Department of Business Administration,Lund University School of Economics and Management, LUSEM (författare)

Customer-Perceived Service-Quality and Technology-Based Self-Service

BokEngelska2001

Förlag, utgivningsår, omfång ...

2001
281 s.

Nummerbeteckningar

LIBRIS-ID:oai:lup.lub.lu.se:f599b505-3a63-4265-85c5-b4f6922e6d1b
ISBN:9197407410
https://lup.lub.lu.se/record/19993URI

Kompletterande språkuppgifter

Språk:engelska
Sammanfattning på:engelska &svenska

Ingår i deldatabas

SwePubSwePub

Klassifikation

Ämneskategori:dok swepub-publicationtype
Ämneskategori:vet swepub-contenttype

Anmärkningar

This doctoral thesis deals with consumers’ attitudes towards serving them-selves with machines rather than being served by personnel. Its aim is to contribute to the theory of perceived service quality by providing a better understanding of customers’ attitudes and preferences when using technology-based self-service. In addition to aspects of service dealt with by traditional service-quality research, this study also deals with those characteristics of the customer that are likely to influence the evaluation of these forms of service delivery. Two empirical studies of self-checkouts are presented, one in a grocery store and one in a public library. Methodologically, the research process is built on three qualitative field studies validated by statistical analysis of two quantitative field studies.
Popular Abstract in Swedish I litteraturen kring marknadsföring av tjänster har det i flera sammanhang diskuterats hur tjänster baserade på kombinationer av kundmedverkan och teknologi kan erbjudas till kunden. Exempel som behandlats är bankers uttagsautomater, självbetjäning på bensinstationer och automatiska banktjänster över telefon. Innan man kan presentera sådana rekommendationer behövs det grundläggande förståelse för kunders attityder och hur de utvärderar sådan service. Traditionellt sett så finner man sådan förståelse inom teorin kring kundupplevd servicekvalitet, vilket är det enskilt största forskningsområdet kring marknadsföring av service eller tjänster. Trots omfattande utveckling och spridning av teknologibaserad självbetjäning inom servicesektorn, så har mycket lite akademisk forskning behandlat kunders attityder kring teknologibaserad självbetjäning ur ett kundupplevt servicekvalitetsperspektiv. Denna doktorsavhandling behandlar kunders attityder kring att betjäna sig själva med maskiner och automater istället för att erhålla service från en person. Syftet är att utveckla och bidra till teorin om kundupplevd servicekvalitet, genom att skapa förståelse för kunders attityder och preferenser i användandet av teknologibaserad självbetjäning. Utöver de intresseområden som normalt sett behandlas inom teori kring kundupplevd servicekvalitet så behandlar denna avhandling även egenskaper hos kunden som kan tänkas påverka utvärderingen av teknologibaserad självbetjäning. I avhandlingen presenteras två fall, självbetjäningskassa i dagligvarubutiken och självbetjäningskassa på biblioteket. Metodmässigt sett så baseras forskningsprocessen på tre kvalitativa fältstudier, validerade genom statistisk analys i två kvantitativa undersökningar. Studien mynnar ut i en övergripande modell som beskriver elva faktorer som i de båda validerande undersökningarna visade sig påverka kunders utvärdering av servicekvalitet när de använder teknologibaserade självbetjäningsalternativ. Sju faktorer är relaterade till självbetjäningssystemens egenskaper, medan fyra faktorer är relaterade till kundens egenskaper. Dessutom, baserat på sammanställning från tidigare forskning och intervjuerna med konsumenter i denna studie, beskrivs en detaljerad checklista med nio kvalitetskriterier och tretton kundkaraktärer som kan användas som utgångspunkt om man ska studera eller på annat sätt behandla servicekvalitetsupplevelse i andra situationer av teknologibaserad självbetjäning.

Ämnesord och genrebeteckningar

SAMHÄLLSVETENSKAP Ekonomi och näringsliv Företagsekonomi hsv//swe
SOCIAL SCIENCES Economics and Business Business Administration hsv//eng
Nationalekonomi
economic policy
economic systems
economic theory
econometrics
Economics
service technology
customer characteristics
self-service technology
service marketing
Service quality
technology-based self-service
ekonometri
ekonomisk teori
ekonomiska system
ekonomisk politik
Management of enterprises
Företagsledning
management

Biuppslag (personer, institutioner, konferenser, titlar ...)

Företagsekonomiska institutionenEkonomihögskolan (creator_code:org_t)

Internetlänk

https://lup.lub.lu.se/record/19993

Hitta via bibliotek

Customer-Perceived Service-Quality and Technology-Based Self-Service (Sök publikationen i LIBRIS)

Till lärosätets databas

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Hitta mer i SwePub

Av författaren/redakt...: Anselmsson, Joha ...

Om ämnet

SAMHÄLLSVETENSKAP: SAMHÄLLSVETENSKA ...; och Ekonomi och näri ...; och Företagsekonomi

Av lärosätet: Lunds universitet

Sök utanför SwePub

Sök vidare i:: Google; Google Book Search; Google Scholar

Kungliga biblioteket hanterar dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (2018), GDPR. Läs mer om hur det funkar här.
Så här hanterar KB dina uppgifter vid användning av denna tjänst.

LIBRIS.kb.se