Digitalisering och social exklusion : Om medborgares användning av och attityder till Arbetsförmedlingens digitala tjänster

• This research report focuses on the users of e-government in a social science perspective. Our aim is to study how different social groups, registered at the Swedish Public Employment Service, relate to the internet, the agency and the services offered on its website (www.ams.se). The field of e-government research is dominated by studies that centre attention on the supply side (videlicet research investigating the entrance of IT in organizations and the implications that new technology have to these), while usercentred research (demand side) is still scarce. Our study, focusing on how citizens relate to the internet in general and e-government in particular, therefore helps to bridge a knowledge gap within the field. Our survey is based on a questionnaire sent to 2 000 randomly selected persons, all registered at the Swedish Public Employment Service. Of these, 762 job seekers responded, which gives us a frequency rate of 40 percent. The questions asked were related to the job seekers’ usage of and attitudes towards the internet in general and the agency’s webpage in particular, but also to their attitudes to the Swedish Public Employment Service. The main results show that social factors, particularly education, play a major role for the job seekers’ ability to use the web based services offered by the agency. People with a lower educational level are less inclined to use the agency’s website, and at the same time they experience the site as more complicated to use. We also found a strong link between the relations to the internet (access, usage, experience and attitudes) and the relations to the agency’s website. Those with advantaged internet relations – mostly well educated people, white collars and people living in bigger cities – also use the agency’s website more diligently and tend to have more positive attitudes towards it (and vice versa). Thus, its necessary to talk in terms of digitally well equipped and less well equipped groups. The unequal relations to the internet in general and the agency’s website in particular not only indicate that e-government is more suitable for the digitally well equipped, but that it in fact exclude those with less digital resources. This new kind of exclusion has great implications for the job seekers’ possibilities to enter the labour market, and to act their role as citizens. If e government also means a reformation of the citizen role – in the sense of increased individual responsibility towards the government - not bridging the digital divide will carry even more exclusion to those that’s already excluded.

• Denna rapport studerar användarna av den digitala förvaltningen ur ett samhällsvetenskapligt perspektiv. Målet är att undersöka hur olika grupper av inskrivna vid den svenska Arbetsförmedlingen – formerade utifrån olika socialt strukturerande faktorer – använder och förhåller sig till såväl internet som den aktuella myndigheten och dess webbplats (www.ams.se). Forskningen kring myndigheternas digitalisering domineras av studier som undersöker hur ny teknik implementeras i organisationer och vilka implikationer den har för dessa, medan användarstudier är sällsynta. Vår studie, som undersöker hur medborgare förhåller sig till internet i allmänhet och myndigheternas digitalisering i synnerhet, fyller därför ett tomrum på forskningsfältet. Studiens material samlades in genom en enkät som skickades till 2000 slumpmässigt utvalda personer inskrivna vid Arbetsförmedlingen. Totalt erhölls 762 svar, vilket ger en svarsfrekvens på 40 procent. I huvudsak rörde enkätfrågorna de arbetssökandes användning av och attityder till såväl internet som Arbetsförmedlingens webbplats, men även frågor om gruppens attityder till myndigheten i allmänhet ställdes. Resultaten visar att sociala faktorer, inte minst utbildning, är av stor betydelse för medborgarnas förmåga att använda Arbetsförmedlingens webbaserade tjänster. Lågutbildade använder myndighetens webbplats mer sällan än högutbildade, samtidigt som de även upplever den som svårare att använda. Vidare fann vi ett tydligt samband mellan de arbetssökande medborgarnas användning av och attityder till internet och Arbetsförmedlingens sajt. Grupper med en gynnsam relation till internet (i termer av tillgång, användning, erfarenhet och attityder) – framför allt högutbildade, tjänstemän och storstadsbor – använder också myndighetens webbplats flitigare, samtidigt som de tenderar att ha en mer positiv attityd till densamma (och vice versa). Följaktligen är det nödvändigt att tala om digitalt resursstarka och resurssvaga grupper. De ojämlika relationerna till internet i allmänhet och Arbetsförmedlingens webbplats i synnerhet indikerar inte bara att digitaliseringen av förvaltningen är mer gynnsam för digitalt resursstarka grupper, utan också att den stänger ute digitalt resurssvaga grupper. Detta nya slags exklusion får implikationer för de arbetssökandes möjligheter att både ta sig in på arbetsmarknaden och agera som medborgare. Om myndigheternas digitalisering dessutom medför en omformering av medborgarskapet, i termer av ökat individuellt ansvar gentemot förvaltningen, kommer den digitala klyftan, såvida inget görs, befästa de digitalt resurssvaga gruppernas redan existerande utanförskap.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Statsvetenskap -- Studier av offentlig förvaltning (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Political Science -- Public Administration Studies (hsv//eng)

Nyckelord

digitalisering

24timmarsmyndigheten

e-government

e-governance

Arbetsförmedlingen

internetanvändare

SOCIAL SCIENCES

SAMHÄLLSVETENSKAP

Statsvetenskap

Political Science

Publikations- och innehållstyp

vet (ämneskategori)

bok (ämneskategori)