| 1. |
- Fransson, Martin, 1965-, et al.
(författare)
-
Politisk handlingskraft i en regeringsnära utvecklingsmiljö
- 2019
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- I denna rapport förordas att regeringen ska inrätta en varaktig utvecklingsmiljö inom kommittéväsendet. Det skulle ge ytterligare politisk handlingskraft. Avsikten skulle vara att bekämpa sådana sektorsövergripande samhällsutmaningar som involverar ett system av aktörer och som visat sig svåra att bemästra genom ordinarie styrning och samverkan. Som exempel kan nämnas punktligheten i järnvägstrafiken eller den fara för patientsäkerheten som uppstår när livsviktiga läkemedel saknas vid landets apotek.Både i fråga om kvalitet och kostnad kan betydande samhällsekonomiska vinster då hämtas hem. Samtidigt skulle varken utvecklingsmiljön eller de lösningar den frambringar medföra någon belastning på statsbudgeten. Myndigheternas ansvar påverkas inte och deras deltagande skulle inte medföra några juridiska konsekvenser. Inte heller krävs det någon ny mottagarkapacitet eller andra förstärkningar inom Regeringskansliet.Med en regeringsnära utvecklingsmiljö skulle Sverige ansluta till en lång rad av länder som redan etablerat vad som ofta kallas för labb eller som mera kraftfullt beskrivs som en insatsstyrka. Poängen är dock inte att tvinga fram eller att styra utformningen av de lösningar som utvecklas, ej heller att ta över ägarskapet.I utvecklingsmiljön skulle aktörerna få den kvalificerade hjälp de efterfrågar för att gemensamt lösa ut frågor som ”trillat mellan stolarna” och där ansvaret tycks ligga på ”ingen, någon, vemsomhelst eller alla”. Nackdelarna med den annars relativt väl fungerande sektorsindelningen och resultatstyrningen skulle kunna minska. En del av kritiken mot den så kallade stuprörsförvaltningen skulle kunna stillas. Idén är inte ny. Andra har tidigare argumenterat för liknande åtgärder. Föreliggande rapport bidrar med en extensiv genomgång av relevant litteratur samt en kartläggning av Regeringskansliets arbetssätt, förmågor och tillkortakommanden. För att undersöka vad myndigheterna själva kan hantera har det även gjorts praktiska försök samt kartlagts vilka förmågor som finns i befintliga svenska utvecklingsmiljöer. Försöken och kartläggningarna visar att myndigheternas egna ansvar att samverka räcker långt. Av naturliga skäl saknar de dock uppdrag och mandat att självsvåldigt anpassa och använda andra aktörers resurser i tjänstesystemet. Många myndighetsöverskridande utmaningar blir svåra att åtgärda när inte alla ställer upp. Myndigheternas representanter efterfrågar därför en aktörsneutral arena på regeringens överordnade nivå där de ges vägledning och professionellt stöd. Något sådant stöd har hittills inte kunnat påräknas.Genom kartläggningen av Regeringskansliets arbetssätt blir det tydligt varför idén om en utvecklingsmiljö inte tidigare har tagits tillvara. Kansliet är helt enkelt utformat för beredning av ärenden och styrning och inte lämpat för praktisk utveckling. Förutsättningarna är däremot bättre inom kommittéväsendet. Där skulle den efterfrågade miljön kunna inrättas utan en bortre tidsgräns, som fallet varit med Expertgruppen för Studier i Offentlig ekonomi (ESO).Kommittéväsendets relativa närhet till regeringen gör att de aktörer som bjuds in till miljön sannolikt kommer att vilja delta. Genom att låta uppdragen tilldelas av Statsrådsberedningen skulle även många av de oavsiktliga hinder kunna undanröjas som följer av att styrningen är sektorsindelad och primärt inte avsedd för gränsöverskridande frågor.
|
|
| 2. |
- Kaluza, Johan, 1986-
(författare)
-
Sjukskrivnas arbetsbörda : Arbetande medborgare möter en kundorienterad byråkrati
- 2018
-
Doktorsavhandling (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Denna avhandling är baserad på en empirisk studie av Försäkringskassan. Teoretiskt tar avhandlingen sitt avstamp i litteraturen om arbetande konsumenter och kundorienterade byråkratier. Följande paradox utgör avhandlingens utgångspunkt: för att kvalificera för sjukförsäkring måste medborgarens förmåga att utföra sitt arbete vara begränsad samtidigt som handläggningen av sjukförsäkringen förutsätter att medborgaren utför arbete för att få tillgång till den. För att förklara hur paradoxen hanteras så är syftet med avhandlingen att kartlägga och förklara de praktiker som arbetande medborgares samt kundorienterade byråkrater, med stöd av andra aktörer, utför för att realisera sjukförsäkringen. Kartläggningen resulterar i konstaterandet att arbetet består av åtta praktiker uppdelade i två teman; stödpraktiker och kontrollpraktiker. Utifrån praktikteori diskuteras sedan hur dessa praktiker samspelar med varandra samt vad som inträffar då samspelet misslyckas. Avhandlingen identifierar även tre strategier som aktörerna använder när samspelet mellan praktiker misslyckas, nämligen korrigering, påtryckning och övertagande.Avhandlingen bidrar med ny kunskap genom att utveckla begreppet arbetande medborgare och genom att kartlägga arbetet som utförs för att realisera offentliga tjänster. Arbetet stimuleras delvis av medborgarnas oro av att göra fel inom försäkringen. Handläggare använder medborgarnas arbete för att underlätta sin arbetssituation genom vad som i avhandlingen benämns byråkratiskt samskapande. Utvecklingen av detta begrepp utgör avhandlingens andra centrala forskningsbidrag. Genom begreppet vidareutvecklas teorin om kundorienterade byråkratier. Begreppet skapar också en grund för en kritisk diskussion av begreppet samskapande inom tjänsteforskningen som förutsätter att medborgare fritt kan påverka utfallet av handläggningen. Avhandlingen visar dock att samskapande för medborgarna i princip uteslutande består av rutinmässig insamling och kontroll av uppgifter.
|
|
| 3. |
- Engen, Marit, et al.
(författare)
-
Continuing the development of the public service logic : a study of value co-destruction in public services
- 2021
-
Ingår i: Public Management Review. - : Taylor & Francis. - 1471-9037 .- 1471-9045. ; 23:6, s. 886-905
-
Tidskriftsartikel (refereegranskat)abstract
- This paper reports on a study of value co-destruction in public services, i.e. diminishment of value by interaction between providers, users, and other actors. The goal is to contribute to the public service logic (PSL) that suggest a shift from linear co-production to dynamic value co-creation. However, PSL has devoted scant attention to value co-destruction. The paper contributes by identifying four dimensions representing causes of value co-destruction in public services. The paper also shows how value may be co-destroyed in the interaction between several types of actors, thus advancing a service ecosystems perspective for understanding value co-destruction.
|
|
| 4. |
|
|
| 5. |
- Fransson, Martin, 1965-, et al.
(författare)
-
Fri som en fågel : en studie av återprofessionalisering inom Försäkringskassan
- 2018
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- I föreliggande rapport slutredovisas ett samarbete mellan Försäkringskassan och Centrum för tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet. I en tidigare studie (ISF 2015:7) har det konstaterats att chefernas bristande tillit till medarbetarna inom myndigheten, i form av detaljstyrning och splittrade arbetsuppgifter, ger anmärkningsvärt dåliga resultat. Problemet är inte ovanligt. Under många år har granskningsorgan, forskare, fackförbund och media kritiserat den managementbyråkratiska och NPM-inspirerade styrning som idag dominerar i svensk offentlig sektor. Vinden tycks nu ha vänt och jakten på något bättre har inletts. Som ett led i det inrättade regeringen 2016 den så kallade Tillitsdelegationen som bland annat konstaterat att välfärdstjänsterna kan utvecklas om medarbetarna ges större handlingsutrymme.Sedan länge är det väl utrett av forskare att detaljstyrning inte fungerar. Bättre resultat kan uppnås med professionalism, det vill säga med ett mera självstyrt och kunskapsbaserat beslutsfattande av medarbetare med gemensam värdegrund och utbildning. Problemen är alltså mest att betrakta som en följdriktig konsekvens av dåligt ledarskap. I en tid med alltmer otillräckliga resurser gör den illa avvägda styrningen att skattemedel förslösas och välfärden försvagas. Kunskapsläget om professionalism är gott men studierna av återprofessionalisering få. Under närmare ett och ett halvt år avskärmades därför två enheter inom Försäkringskassan från detaljstyrningen. Med nyvunnen frihet skulle medarbetarna istället finna sina egna arbetssätt och utforma en alltmer professionell verksamhet. Det var som att öppna dörren till en fågelbur: fågeln satt kvar utan att flyga ut. Länge utforskades verkligheten från burens insida. Vad stod det egentligen i lagtexten? Vad gick att lära av de sjukskrivnaoch andra intressenter? Hur lång tid tog det från att en ansökan kommit in till att den hade behandlats? Men allteftersom de professionella samtalen fick verka ökade fågelns vilja att testa sina vingar. I allt högre grad började medarbetarna söka och åtgärda orsaker inom enheten, istället för att peka på ledning och givna förutsättningar. Lärandet ökade när de kände ansvar och behov av fakta. Den nyvunna kunskapen gjorde att engagemanget och det upplevda ansvarsområdet vidgades, från den egna, snäva arbetsuppgiften till att oftare omfatta enhetens sammantagna funktion i en större helhet. Samtalen inom enheterna, som tidigare kunde vara konfliktfyllda och resultatlösa, blev mer konstruktiva och slutade allt oftare i konsensus och gemensam handling. Och trots att medarbetarna under försöksperioden kunde välja att bortse från centrala krav tycks de ha varit stolta över att bejaka, införa och tillgodose kraven, åtminstone dem som de tyckte var rimliga och legitima. Resultaten var väntade. Det forskarna ville veta var istället vad som hindrar återprofessionalisering. Hur agerar medarbetare som ges större friheter och vilka föreställningar hindras de av?Trots friheten och ivern att förändra hindrades de länge av sina egna, ofta managementbyråkratiska, föreställningar, exempelvis om chefer och styrkedjor. De hyste låg tilltro till sin egen och kollegornas förmåga och sökte gärna svaren utanför den egna enheten.Ännu vid försökens slut hindrades de exempelvis av drömmen om att någon utanför gruppen, som bättre förstod, skulle komma och rädda dem genom att styra upp tillvaron och minska deras vilsenhet.Inom den omgivande verksamheten var styrningen oförändrad, vilket gav möjlighet att också studera hur befintliga styrsystem försvarar sig. Vad är det med professionalismen som managementbyråkratin upplever som ett hot? Försöken provocerade fram beteenden utanför enheterna som, åtminstone i praktiken, var ett försvar av den befintliga styrning som många ifrågasätter. Det gick att avtäcka något av det motstånd som med stor sannolikhet kommer att dyka upp även vid mer fullskalig återprofessionalisering. Vad som framförallt tycks vara svårt att acceptera inom managementbyråkratin är värdet av professionalismens lokala samtal, där kunskap uppstår och lösningar formas. De friare tyglarna är oförenliga med idén om ett enda bästa arbetssätt som kan identifieras för att tillämpas i standardiserad form överallt och alltid. Det gillas inte att arbetssätten måste utarbetas, beslutas och fritt kunna förändras av precis samma individer som utför arbetet, det vill säga att hjulet i någon mening måste uppfinnas på varje arbetsplats. Få tycks tro att den tid det tar, särskilt i början, betalar sig, att det kan vara värt den långa tid som uppfinnandet, pratet, lärandet och utvecklingen förbrukar.Efter decennier av managementbyråkrati utgörs det tydligaste hindret mot återprofessionalisering av de väldrillade chefer och stabspersoner som reproducerar dagens styrning. Vill regeringen återprofessionalisera offentlig sektor måste rekryteringsprofilen vid tillsättandet av myndighetschefer ses över.
|
|
| 6. |
- Fransson, Martin, 1965-, et al.
(författare)
-
Förväntningar och kanalval vid myndighetsgemensamma portaler och serviceinrättningar : en genomgång av befintlig litteratur
- 2008
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- En medborgare vet inte alltid vilka administrativa rutiner som krävs för att hantera en viss livshändelse, vilka myndigheter som berörs och vad övrigt som behövs för att fullgöra en viss myndighetsrelaterad uppgift. Ur ett medborgarperspektiv är det därför logiskt att bli guidad i detta och inte själv behöva samordna myndigheternas arbete. Ett sätt att orientera verksamheten efter detta medborgerliga krav på horisontell samverkan är att utveckla myndighetsgemensamma tjänsteprocesser. Medborgarorientering och horisontell samverkan är två internationella förvaltningspolitiska trender som bl.a. medför att offentliga tjänster allt oftare konstrueras gemensamt, av flera aktörer, och dessutom levereras genom flera alternativa kanaler. Vad som underlättar och driver på utvecklingen är informationsteknologin som medfört nya möljligheter för hur tjänster, aktörer och kanaler kan kombineras och integreras. Nytt utrymme har uppstått för innovationer som är mera praktiska utifrån situation, kunskap och preferenser hos medborgare och företag. En praktisk svårighet är att hantera alla de nya plattformar, förväntningar och samverkansformer som kan uppstå. Efterhand som flera myndigheter erbjuder flera integrerade tjänster i flera kanaler samtidigt kan scenariot bli komplext. Genom föreliggande litterturstudie skapas dels ett förslag till referensram för utveckling av myndighetsgemensamma tjänster och leveranskanaler, dels en sammanställning över vilka medborgerliga preferenser som bör beaktas vid utvecklingen av vad vi kan kalla en sammanhållen förvaltning. Projektet har initierats inom ramen för Akademin för medborgarorienterad verksamhetsutveckling i staten, ett nätverk där de två parterna bakom denna studie – Skatteverket och Centrum för tjänsteforskning (CTF) – är delaktiga. Denna kunskapsöversikt är ett första steg i ett tänkt längre samarbete där Skatteverket och CTF planerar en empiriskt grundad studie där Skatteverkets specifika förhållande till medborgare och företag behandlas mer ingående.
|
|
| 7. |
- Fransson, Martin, 1965-, et al.
(författare)
-
Livshändelser för gemensamma medborgarmöten i svensk förvaltning : Ett diskussionsunderlag
- 2011
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Vårt uppdrag har varit att behandla frågor om att i offentlig verksamhet arbeta utifrån livshändelser. Möjligheter och risker diskuteras utifrån svenska och internationella exempel. Dokumentet landar i ett tentativt förslag på hur man i offentlig verksamhet kan gå vidare för att fördjupa kunskaperna om de viktigaste livshändelserna för medborgare och företag. Vår uppdragsgivare har varit det Nationella rådet för innovation och kvalitet i offentlig verksamhet.Teoribildningen kring livshändelser är begränsad. Begreppet har istället vuxit fram ur en praktisk strävan att reformera förvaltningen. Eftersom livshändelseperspektivet är det naturliga för medborgaren så anses det ha potential att hjälpa förvaltningen att se på sig själv utifrån medborgarens perspektiv. Ur den enskilda myndighetens perspektiv kan det annars framstå som att medborgare har behov av exempelvis en blankett eller ett visst beslut. Myndighetsärenden har dock inget egenvärde utan är bara steg på vägen under en händelse i livet, exempelvis för att gifta sig eller att starta ett företag. För en medborgare i en viktig livshändelse framstår det däremot som orimligt, exempelvis att själv behöva reda ut och samordna de offentliga aktörernas interaktion. Vad som särskiljer och motiverar livshändelser som metod och perspektiv för verksamhetsutveckling är dess potential just i fråga om att identifiera bristfällig koordinering mellan enheter.Å ena sidan kan idén om att organisera verksamhet utifrån livshändelser hänföras till diskursen inom joined-up government (JUG). Konceptet kan sägas ingå i den reformtrend som strävar efter att kompensera för något av den splittring som blivit en bieffekt av många reformer inom new public management (NPM). Data om medborgare som klagar på omständlig hantering kan, å andra sidan, legitimera sådant som egentligen är rena kostnadsbesparingar. Genom att minska antalet aktiviteter så kanske livet blir lättare för medborgaren och säkert mindre kostsamt för förvaltningen. Då exemplen i detta dokument ger utrymme för båda dessa tolkningar så är kanske dessa skilda logiker inte helt oförenliga? Det torde emellertid vara viktigt att vara medveten och hålla ett öga på verksamma drivkrafter.
|
|
| 8. |
|
|
| 9. |
- Fransson, Martin, 1965-, et al.
(författare)
-
Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan : slutrapport
- 2015
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- Idéerna om “det styckbara arbetet” och “den tillgängliga myndigheten” har präglat Försäkringskassans organisering inom områdena Sjuk och Förälder alltsedan 2006, det år då förändringsprogrammet ”Försäkringskassan 2.0” introducerades. Med utgångspunkt i tjänstelogik, och genom studier av så kallad onödig efterfrågan, visar det sig att idéerna är feltänkta och leder till en betydande ineffektivitet.I denna skrift slutrapporteras en vetenskaplig studie som utförts för ISF av en grupp forskare vid Centrum för tjänsteforskning (CTF), Karlstads universitet. Utgångspunkten har varit att förstå onödig efterfrågan som fenomen och att utvärdera vad konceptet kan bidra med vid utveckling av Försäkringskassans verksamhet. Forskargruppen har i hög utsträckning fått pröva sig fram, eftersom det inte fanns några tillräckligt detaljerade studier att lära av eller ta efter. Det teoriområde som studien vilar på, tjänstelogiken, tar spjärn och står i opposition mot den varulogik som fortfarande dominerar mycket av tänkandet i den offentliga sektorn. Vad tjänstelogiken förklarar är inte bara det immateriella värdeskapande som sker inom de ”tjänster” som tidigare sågs som varornas motsats. Tjänstelogiken gör anspråk på att förklara mänskligt värdeskapande i alla dess former.Genom tjänstelogiken blev det bland annat tydligt att begreppet onödig efterfrågan var varulogiskt till sin natur och krävde en ny definition. I studien definieras onödig efterfrågan som den andel av interaktionerna som kan sägas vara värdeåterhämtande. Vad som studerats är alltså de nya försök en medborgare måste göra i de fall då värde inte uppstår i mötet med myndigheten. I en första delstudie påvisades att 7 av 10 inkommande telefonsamtal till Kundcenter ringdes på grund av tidigare misslyckanden. Delstudien bidrog även med en generellt gångbar metod för att både mäta andelen onödig efterfrågan och att samla in medborgarnas berättelser om misslyckade försök.De insamlade berättelserna gav indikation om möjliga orsaker. Ett vanligt skäl var att medborgarna, när ärenden dröjer, ofta tar förnyad kontakt för att få veta vad som händer. Oftast var det Försäkringskassan som gjorde fel men misslyckanden kunde även orsakas av medborgare och tredje part. Oavsett vem som utför felen, bör Försäkringskassan underlätta så att felen inte uppstår.I en andra delstudie granskades akter med information om de försäkrades ärenden. Genom aktstudien ökade förståelsen för hur mängden onödig efterfrågan kan förklaras med skillnader i ärendeslagets natur. Inom föräldrapenning förekom minst ett misslyckande i 34 procent av akterna. I motsvarande akter för sjukpenning förekom misslyckanden i nästan dubbelt så många fall (65 procent). Inom sjukpenning var det dessutom mycket vanligare med flera misslyckanden i en och samma akt. Ofta behövdes flera återhämtande aktiviteter för att man skulle komma ”tillbaka på spåret”. Skillnaden mellan ärendeslagen tycks ha att göra med deras komplexitet. Inom sjukpenningen är flera aktörer inblandade och rollfördelningen ibland oklar. Därtill kommer den variation som följer av skilda sjukdomsbilder med tillhörande professionella avvägningar.De två delstudierna gav tillsammans många värdefulla insikter om onödig efterfrågan inom områdena Sjuk och Förälder. Vad som fortsatt saknades var tillräcklig kunskap om vilka systemfaktorer som är de egentliga rotorsakerna till att onödig efterfrågan uppstår. Fel begås men varför? Ytterligare data krävdes för att förstå hur den onödiga efterfrågan kunde elimineras. I föreliggande rapport redovisas hur forskargruppen genom en intervjustudie efterforskade och identifierade två så kallade systemfaktorer. Den första systemfaktorn, som tycks ligga bakom mycket av den onödiga efterfrågan, är idén om “det styckbara arbetet”. Verksamheten är utformad utifrån idén om att arbetet blir mer effektivt om det styckas upp mellan olika personer och enheter. I praktiken kommer interna regler därmed ofta att hindra värde från att skapas här och nu. I stället förväntas handläggaren genomföra en riskfylld och tidsödande överlämning till någon annan. Den försäkrade får inte sitt ärende avklarat, utan måste vänta.Den andra systemfaktorn, “idén om den tillgängliga myndigheten”, är delvis en produkt av den första. Vid uppstyckningen uppstod en föreställning om att medborgarnas krav på tillgänglighet kan tillgodoses genom en särskild enhet, Kundcenter, vars specialitet är att snabbt svara i telefon. Specialiseringen att svara snabbt gör dock att medarbetarna inte fullt ut har möjlighet att hjälpa dem som ringer.
|
|
| 10. |
- Fransson, Martin, 1965-, et al.
(författare)
-
Onödig efterfrågan inom Försäkringskassan och Skatteverket : Metodutveckling och resultat från en studie av inkommande telefonsamtal
- 2014
-
Rapport (övrigt vetenskapligt/konstnärligt)abstract
- ISF och Skatteverket är huvudmän för var sin del av ett forskningsprojekt om effektiviseringsmöjligheter i Försäkringskassans och Skatteverkets verksamhet. I föregående delrapport (ISF Arbetsrapport 2013:2) konstaterades att personer som tar kontakt med såväl Skatteverket som Försäkringskassan ibland misslyckas med att få sitt ärende uträttat. De misslyckas med att skapa värde i interaktionen med myndigheten. Misslyckanden leder till nya försök, vilket ger en efterfrågan på myndigheternas resurser som egentligen skulle vara onödig – om det blivit rätt från början. Vissa ärenden är således onödiga i den meningen att de helt enkelt inte hade behövt uppstå om rätt värde hade uppnåtts under de tidigare försöken.Medborgarnas kontakter med myndigheterna kan ske på flera olika sätt. I denna delrapport studeras onödig efterfrågan i inkommande samtal till myndigheternas callcenter. Resultatet visar att tidigare misslyckanden orsakar en hel del av de inkommande telefonsamtalen till de båda myndigheterna. Hur stor andelen är kan bero på många olika saker, exempelvis på egenskaperna hos de ärenden som hanteras.Det är viktigt att ta reda på varför det inte blir rätt från början, så att andelen onödig efterfrågan kan minskas. Termen onödig efterfrågan är dock tekniskt definierad och bara en del av den efterfrågan som definieras på detta sätt kan elimineras.Största delen av den onödiga efterfrågan verkar uppstå på grund av bristfällig information om ärendets aktuella status. Vidare verkar förhållandevis stora andelar dels kunna kopplas till detaljer som blivit fel, dels uppstå på grund av okunskap om vem som gör vad och hur de offentliga resurserna hänger samman.Det är myndigheterna själva som ligger bakom de flesta felen, men också medborgarna och tredje part, såsom arbetsgivare och läkare, gör ibland fel.I rapporten utvecklas också metoden för hur ”onödig efterfrågan” kan upptäckas och den metodkunskap som har uppstått genom datainsamlingen redovisas. Här kan myndigheter som själva har ett behov av att studera onödig efterfrågan ta del av forskargruppens erfarenheter och vägval. Mot slutet av metoddiskussionen sammanfattas hur forskningsdesignen kan förenklas och anpassas till praktisk användning.Den här delrapporten redovisar en del av ett större projekt. Rapporten avslutas med en redovisning av studiens övriga och ännu inte slutförda delar. Genom metodutvecklingen är nu grunden lagd för att undersöka fler mötesformer. En viktig ambition är att försöka nå fram till några av de systemfaktorer som skapar, driver fram och är själva orsaken till att onödig efterfrågan uppstår.
|
|
