Effects of service quality on customer satisfaction and customer loyalty : Marmara University Hospital

• This study employs six dimensions of service quality scale that is developed by Carman (2000) and Kara et al. (2005) to better understand the factors underlying healthcare customers’ perceptions of service quality. These dimensions investigated are namely tangibility, reliability, responsiveness, assurance, courtesy and empathy. Sampling has been conducted at the Marmara University Hospital between June 1st and July 15th 2007. Purposive convenient sampling has been employed to 183 inpatients. Through a 5 point Likert-type scale, healthcare customers’ expectations of a perfect service provider has been compared with the practices Marmara University Hospital to determine if there are any gaps. Quality of the Marmara University Hospital’s healthcare services has been analyzed together with its effects on customer satisfaction and customer loyalty through a regression analysis.

• Bu çalışmada, Carmen (2000), ve Kara ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen hizmet kalitesi ölçeğindeki altı boyut dikkate alınarak, mükemmel bir hastaneden hastaların beklentileri, Marmara Üniversitesi hastanesinin sunduğu hizmetlerin kalitesi ve bu hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Tangibility, güvenilirlik, yanıt verme, güven, saygı, empati boyutları dikkate alınarak, hastaların mükemmel bir hastaneden beklentileri ve Marmara Üniversitesi hastanesinin bu boyutlar çerçevesinde sunduğu hizmet’in kalitesi ölçülmüş, mükemmel bir hastane ile Marmara Üniversitesi hastanesinin sunduğu hizmetler arasındaki gap ve Marmara üniversitesi hastanesinin sunduğu hizmetlerin kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri incelenmektedir. Bu amaçla, hastanede yatarak tedavi gören 183 hastadan anket yoluyla veri toplanmış ve toplanan bu veri regresyon analizi ile test edilmiştir.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Ekonomi och näringsliv -- Företagsekonomi (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Economics and Business -- Business Administration (hsv//eng)

Nyckelord

Service quality

Customer satisfaction

Customer loyalty

Healthcare services

Hizmet kalitesi

Müşteri memnuniyeti

Sadakat

Sağlık hizmetleri

Business administration

Företagsekonomi

Publikations- och innehållstyp

ref (ämneskategori)

kon (ämneskategori)