From Customer Satisfaction to Citizen Interaction : a cooperation model for community development based on Total Quality Management

• Current problems with unemployment and the consequences of cut-down in the public sector need appropriate solutions, where private citizens perhaps take on more active roles than today, individually or in groups. The aim with this doctoral thesis is to contribute to one such solution, which is a cooperation model for societal development in local communities, based on Total Quality Management (TQM) and on the participation of many residents. The model is gradually developed with the help of collected experiences and opinions from three stakeholder groups in two different Swedish communities, as well as from general theories and literature. These groups are the quality-project initiators, the community residents and the local politicians. The disposition of the thesis is accordingly. The thesis contains two case studies. The first one concerns the use of TQM as a support of societal development in a local community. The improvement work is conducted within a non-profit organisation built on voluntary engagement. These experiences have then been compared, in the second case study, to the ones in another community where TQM is not used, but where the ambitions are the same. Here the framework for the improvement work is both a non-profit organisation and a for-profit one. The analyses indicate that TQM can be used with success within societal development, even if some of its tools or methodologies are interpreted in new ways, or not used at all. As TQM should be applied with regard to the type of organisation and its purpose, a certain flexibility is both expected and helpful. As far as management is concerned, the leadership needs to be “softer” and more diplomatic when managing unpaid volunteers, as compared to the situation in a commercial enterprise. Another observation is that the societal work is best conducted within groups, defined by situations or activities in life or in the society. An active resident can join a group according to interest. This is a modified version of the “quality circles” inherent to TQM. In a separate, and more theoretical study, the issue of adopting TQM to new sectors in society is discussed. In both the studied societies, there are difficulties to get residents involved or active, which puts into question the mandate with a large community project that aims at improving the quality of life for all residents. There are also difficulties with finding and renewing the leadership, and with communication with, above all, local politicians. Nevertheless, these politicians are in general positive to private initiatives like the ones in the two communities, and consider such projects very important for the future development of rural areas. They think that the experienced weaknesses can be reduced if the improvement work is distinctly defined and organised, if information and communication improve, and if the active residents become more educated about the procedures and limitations of the political governing of the communities. These and other observations of the two communities lead to a model where a cooperation between societal stakeholders develop in three phases; the start-up, the establishment and the continuation of the work. Each phase is discussed separately, and advice is given how to avoid, or meet, various problems that are likely to appear along the way.

• Dagens problem med arbetslöshet och neddragningar i den offentliga sektorn kräver nya lösningar, där vanliga medborgare kan få mer aktiva roller än idag, som individer eller i grupp. Syftet med denna avhandling är att bidra med en sådan lösning, i form av en samverkansmodell för utveckling av lokala samhällen, baserad på offensiv kvalitetsutveckling och på medverkan av många invånare. Modellen utvecklas stegvis med hjälp av observerade erfarenheter och uppfattningar hos tre olika intressentgrupper i två svenska samhällen. Forskningen bygger också på litteraturstudier och befintliga teorier. De tre grupperna är de pionjärer som startat utvecklingsprojekten, de vanliga invånarna och de lokala kommunpolitikerna. Avhandlingens disposition följer denna uppdelning. Avhandlingen innehåller två fallstudier. Den första berör använd-ningen av offensiv kvalitetsutveckling som stöd för utveckling i ett lokalt samhälle. Arbetet bedrivs inom en icke-vinstdrivande organisation som bygger på frivilligt engagemang. Erfarenheterna från detta jämförs, i den andra fallstudien, med ett annat samhälle där offensiv kvalitetsutveckling inte används, men där ambitionerna är desamma. Här organiseras arbetet inom både en icke-vinstdrivande och en vinstdrivande organisation. Analyserna visar att offensiv kvalitetsutveckling kan användas framgångsrikt inom samhällsutvecklingen, även om några av dess verktyg och metoder tolkas på nya sätt, eller inte används alls. Eftersom offensiv kvalitetsutveckling bör användas med hänsyn till en organisations mål, så är en viss flexibilitet både väntad och önskvärd. När det gäller managementfrågor, så bör ledarskapet vara både ”mjukare” och mer diplomatiskt när det gäller obetalt och frivilligt arbete, i jämförelse med situationen i ett kommersiellt företag. En annan observation är att detta arbete med samhällsutveckling bedrivs bäst inom grupper som definieras av situationer och aktiviteter som är typiska för livet eller för samhället. En aktiv invånare kan gå med i en viss grupp efter intresse. Detta är en modifierad version av ”kvalitetscirklar” enligt recept från offensiv kvalitetsutveckling. I en oberoende, mer teoretisk studie i denna avhandling, diskuteras användningen av offensiv kvalitetsutveckling inom nya samhälls-sektorer. I både de studerade lokala samhällena finns svårigheter att engagera och aktivera fler invånare, vilket innebär att mandatet kan ifrågasättas för stora projekt som strävar efter att förbättra livskvaliteten för alla invånare. Det är också problem med att rekrytera och förnya ledarskapet, och med att kommunicera med, framförallt, de lokala politikerna. Trots detta så är dessa politiker i allmänhet positiva till privata initiativ som i de två samhällena, och tycker att liknande projekt kan bli mycket viktiga för den framtida utvecklingen av små samhällen på landsbygden. De tycker också att de upplevda svagheterna kan åtgärdas om utvecklingsarbetet definieras och organiseras tydligt, om information och kommunikation förbättras, och om de aktiva invånarna skaffar sig bättre kunskaper om procedurer och begränsningar inom den politiska styrningen av samhällena. Dessa och andra observationer av de två samhällena leder till en modell där samarbetet mellan olika intressegrupper utvecklas i tre faser; starten, etableringen och fortsättningen av arbetet. Varje fas diskuteras separat, och olika råd ges för hur problemen som förväntas uppstå kan antingen undvikas eller åtgärdas.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Annan samhällsvetenskap -- Tvärvetenskapliga studier inom samhällsvetenskap (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Other Social Sciences -- Social Sciences Interdisciplinary (hsv//eng)

TEKNIK OCH TEKNOLOGIER  -- Maskinteknik -- Tillförlitlighets- och kvalitetsteknik (hsv//swe)

ENGINEERING AND TECHNOLOGY  -- Mechanical Engineering -- Reliability and Maintenance (hsv//eng)

Nyckelord

Kvalitetsteknik

Publikations- och innehållstyp

vet (ämneskategori)

dok (ämneskategori)