Sökning: onr:"swepub:oai:DiVA.org:hb-1371" >
Dealing with custom...
-
Echeverri, PerKarlstads universitet,Centrum för tjänsteforskning,Avdelningen för företagsekonomi,SAMOT
(författare)
Dealing with customer misbehaviour : Employees’ tactics, practical judgement and implicit knowledge
- Artikel/kapitelEngelska2012
Förlag, utgivningsår, omfång ...
-
2012-12-09
-
SAGE,2012
-
electronicrdacarrier
Nummerbeteckningar
-
LIBRIS-ID:oai:DiVA.org:hb-1371
-
https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hb:diva-1371URI
-
https://doi.org/10.1177/1470593112457741DOI
-
https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-10287URI
Kompletterande språkuppgifter
-
Språk:engelska
-
Sammanfattning på:engelska
Ingår i deldatabas
Klassifikation
-
Ämneskategori:ref swepub-contenttype
-
Ämneskategori:art swepub-publicationtype
Anmärkningar
-
Much current research fails to provide in-depth explanations as to how and with what resources frontline employees deal with incidents where customers display dysfunctional behaviour. By drawing on theory of implicit knowledge and practical judgement this paper aims to explain this and conceptualize inherent structures and sub-mechanisms, central to service marketing. The analysis is based on in-depth interviews and narratives from four different industries, each representing service provision wherein customer misbehaviour is found to be frequent. The results display linkages between the central dimensions of dealing with customer misbehaviour. When incidents of misbehaviour occur they are met by tactics ranging from routinized action to more analytical and strategic approaches. These tactics are guided by underlying mechanisms in the form of practical judgements based on rules, balanced adjustment or reflection, with the judgements in turn being informed by implicit knowledge based on norms, schemes, or multi-perspective thinking. The study reveals patterns of linkages between these.
Ämnesord och genrebeteckningar
Biuppslag (personer, institutioner, konferenser, titlar ...)
-
Salomonson, NicklasHögskolan i Borås,Institutionen Handels- och IT-högskolan,Borås universitet(Swepub:hb)NSA
(författare)
-
Åberg, AnnikaKarlstads universitet,Centrum för tjänsteforskning,Avdelningen för arbetsvetenskap,SAMOT(Swepub:kau)anniaber
(författare)
-
Karlstads universitetCentrum för tjänsteforskning
(creator_code:org_t)
Sammanhörande titlar
-
Ingår i:Marketing Theory: SAGE12:4, s. 427-4491470-59311741-301X
Internetlänk
Hitta via bibliotek
Till lärosätets databas