onr:"swepub:oai:DiVA.org:kau-20855"
Search: onr:"swepub:oai:DiVA.org:kau-20855" > Kundmissnöje och kl...
- 1 of 1
- Previous record
- Next record
- To hitlist
Kundmissnöje och klagomålshantering : studier av kollektivtrafik med kritisk-händelse-metoden
-
- Edvardsson, Bo (author)
- Karlstads universitet,Centrum för tjänsteforskning,Avdelningen för företagsekonomi,SAMOT
- (creator_code:org_t)
- 1997
- Swedish.
- Reports (other academic/artistic)
Abstract
Subject headings
Close
- Denna rapport handlar om kundmissnöje och kundklagomål inom kollektivtrafik. Missnöje och klagomål uppkommer inte av sig själva, det finns alltid en händelse före. De kallas kritiska händelser i relationen mellan resenär och lokaltrafikföretag. Rapportens syfte är att beskriva, analysera och tolka resenärers upplevelse av kritiska händelser och deras orsaker. Dessa händelser är ett uttryck för bristande kvalitet med kundmissnöje som resultat. Vissa, men sannolikt få, missnöjda kunder klagar. Genom att studera orsaken till händelsen får man reda på vilka förbättringar och vilken kvalitetsutveckling som bör göras.Rapporten baseras på tre delstudier som genomförts inom Göteborgs lokaltrafik: kundklagomål, intervjuer med resenärer och intervjuer med förare om vad de anser är kritiska händelser som resulterar i missnöjda kunder. Resultaten visar på tre huvudorsaker till kritiska händelser: ¥ bemötande/agerande från busschaufförernas sida¥ punktligheten, som hänger samman med tidtabellen och trafikplaneringen ¥ informationen till resenärerna om restider, destinationer och biljettsystemet. Problemet är inte brist på information utan brister i hur den inkomna informationen, i form av kundklagomål, tas till vara och används. Här finns stor möjlighet till förbättring. Att utveckla former för att ta hand om och använda denna information på ett systematiskt sätt bör prioriteras.Rapporten ingår i forskningsprogrammet Kollektivtrafik i ett tjänsteperspektiv vid Centrum för tjänsteforskning CTF. Programmet spänner över fyra år och finansieras av KFB (Kommunikations-forskningsberedningen)
Subject headings
- SAMHÄLLSVETENSKAP -- Ekonomi och näringsliv -- Företagsekonomi (hsv//swe)
- SOCIAL SCIENCES -- Economics and Business -- Business Administration (hsv//eng)
Keyword
- Business Administration
- Företagsekonomi
Publication and Content Type
- vet (subject category)
- rap (subject category)
To the university's database
- 1 of 1
- Previous record
- Next record
- To hitlist
Find more in SwePub
- By the author/editor
- Edvardsson, Bo
- About the subject
-
- SOCIAL SCIENCES
- SOCIAL SCIENCES
- and Economics and Bu ...
- and Business Adminis ...
- By the university
- Karlstad University
Search outside SwePub
- Extend your search to:
- Google Book Search
- Google Scholar
Kungliga biblioteket hanterar dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (2018), GDPR. Läs mer om hur det funkar här.
Så här hanterar KB dina uppgifter vid användning av denna tjänst.
- Copyright © LIBRIS - National Library Systems
- LIBRIS.kb.se
