Organiserande och kvalitetsutveckling : Om sönderfall, upprätthållande och begripliggörande i arbetslivet

• The study explores the interaction of general management ideas like TQM (here referred to as technocratic visions) and microprocesses of narrating and organizing in two different contexts: the public sector (health care) and the private sector (manufacturing) in Sweden. The purpose is to provide a better understanding of what happens when models of this type are introduced into a work organization. The theoretical perspective of the study highlights narratives and organizing. I use the term organizing as representing the interplay of at least three types of processes: continuity, dissolution and sensemaking. Technocratic visions are also discussed in relation to the evolution of different social and economic patterns that are manifested in a search for new organizational forms as well as in a search for new identities at the personal level. The first study was undertaken at two hospital clinics in 1994 and 1995. A total of 31 persons from different occupational groups were interviewed on two occasions each, a questionnaire was also administered (n=183). The second study was carried out in three factories, in 1996-1997. A total of 53 persons were interviewed, either individually or in groups. In the clinics, four narrative styles were described. Heroic professionalism and integrative cooperation were typically used by doctors and nurses whereas emotional elaboration and passive dependence tended to be more common among staff nurses. The different narrative styles are thus related to such issues as those of influence, gender and profession. Commitment to the quality program and self-reported changes in one's job and in one's way of thinking about it was found to be positively related to the experience of control over one's work situation, and to morale commitment to the organization, and to be negatively related to a sense of alienation toward the organization. In the factories a number of problematic situations were described. The dominant interpretation of quality management and the practices employed in efforts to attain continuous improvement tended to reproduce an image of rational decision making and project management that supposedly relied on formal knowledge and skills. One way of making sense out of the whole specter of problematic situations was to organize the different elements into a narrative of planned change, in which managers are the ones who have to teach, implement, sell and create interest in the new methods involved. In this quest, they have to overcome resistance, skepticism and ignorance. The sensemaking devices play an important role in organizing and in creating periods of continuity and relative stability. The order achieved, however, may be at the expense of excluding other ways of narrating and making sense of things, which could provide a richer and more varied background for the work situation. Sensemaking activities can thus both facilitate and complicate the execution of tasks, quality, the maintenance of health at the place of work, and in a broader sense as well, involving the conditions for learning, dialogue and democratic participation

• Popular Abstract in Swedish Det har blivit vanligt med beskrivningar av hur olika trender påverkar det sätt på vilket arbetslivet utformas. I första hand rör det sig om informationsteknikens inflytande inom i stort sett alla samhällsområden men det handlar också om en globaliserad ekonomi, ökad konkurrens, samt strävan efter högre kvalitet och större flexibilitet. Denna utveckling kan förstås som en accelererad modernisering och rationalisering av samma typ som pågått sedan industrialismens genombrott. Å andra sidan finns det skäl att anta att det på ett antal områden förekommer trendbrott och att dagens förändringar är annorlunda i flera avseenden. Villkoren för enskilda personer och deras sätt att handla och organisera sig inom och utanför arbetslivet kommer att te sig något annorlunda än tidigare. Exakt vad som händer för närvarande, är svårt att överblicka men det finns mängder av indikationer som är värda att granska och eventuellt ta ställning till. Arbetslivet påverkas samtidigt av en lång rad modeller för hur affärsverksamhet, innovationsprocesser, produktion och arbetsorganisation bör utformas. Idéer om hur verksamheter skall bedrivas på alla nivåer i ett företag eller en offentlig organisation sprids av universitet och konsultföretag. Tron på dessa lösningars förträfflighet och experternas förmåga är kännetecken på ett teknokratiskt perspektiv. I vissa fall upplever man framgångar med dessa modeller och dessa får ofta tjäna som förebild och inspiration för andra. I andra fall verkar det dock vara så att de inledande initiativen rinner ut i sanden efter en tid, förvandlas på ett sätt som leder till att vissa element inkorporeras i praktiken medan andra överges. Det är heller inte ovanligt att när glöden falnat för en idé så orienterar man sig mot en annan, som förhoppningsvis kan lösa just de problem som man antar bidrog till att man körde fast. I avhandlingen diskuteras kvalitetsutveckling som ett exempel på en sådan modell. Kvalitetsutveckling beskrivs ofta som uppbyggt av tre olika delar: kundorientering, ständiga förbättringar och grupporganisation. Kvalitetsutveckling är utbrett och har påverkat organisationer både inom privat och offentlig sektor. Terminologi och metoder förekommer flitigt i den allmänna diskussionen och avspeglas även i organisatoriska praktiker och strukturer. Inom flera områden tycks också kvalitetsutveckling bidragit till förbättringar av produkter, trivsel och arbetsmiljö. Även om många studier således visar positiva effekter i dessa avseenden kan kvalitetsutveckling vara svårt att introducera och tillämpa. Det finns därför en omfattande litteratur som från olika utgångspunkter föreskriver alternativa modeller och metoder, analyserar och förklarar problem samt även kritiserar teori såväl som praktik. Kvalitetsutveckling kan ses som en konstruktiv vägledning för att söka sig mot en produktion och arbetsorganisation som bättre motsvarar olika intressenters förväntningar i vid mening. Samtidigt kan det ses som en källa för retorik eller en form av ideologi som kan vara gynnsam för vissa intressenters försök att utöva inflytande. En sådan ideologisk sida är problematisk då den kan erodera och osynliggöra andra resurser för att begripliggöra och organisera arbete, som t ex byråkrati, professionalism och hantverk. Teknokratiska visioner behöver bedömas dels utifrån sina tekniska meriter, dels vilka förutsättningar de har att fungera i praktiken, dels utifrån ett idéperspektiv i termer av vilken sorts retorik de bygger på. I ett arbetsliv där kunskap, kommunikation och reflektion är centrala element är just de betydelser och föreställningar som förs fram av central vikt. Mot bakgrund av detta resonemang är det betydelsefullt att se hur mångdimensionellt kvalitetsutveckling är. Det kan ses dels som en teori för hur man skapar god kvalitet, dels en samling praktiska modeller och metoder och dels som ett regelverk som kan vara frivilligt eller kontraktsreglerat (certifieringar) eller tvingande i form av lagar. Kvalitetsutveckling kan också förstås som en form av mall för utformande av en rationell organisation eller en ideologi eller dominerande diskurs som beskriver världen på ett sätt som gynnar vissa grupper. Slutligen kan alla de ovanstående kan ses som en uppsättning begrepp, förhållningssätt, texter, idéer som kan användas som resurser för begripliggörande. Avhandlingens syfte är att ge en ökad förståelse till vad som sker när sådana generella modeller (teknokratiska visioner) möter de etablerade mönster som finns på en arbetsplats. Det finns behov av socialpsykologiska studier som kan belysa och begripliggöra individens erfarenhet samtidigt som det synliggör organisationer som processer och hur samspelet mellan individens erfarenhet och övergripande förändringar gestaltar sig. Det är därför poängrikt att tala om organiserande och berättelser. Organiserande och berättelser Genom att resonera socialpsykologiskt kan vi utveckla förståelsen av organiserande som ett samspel mellan individers strävan att begripliggöra sina erfarenheter och samordna handlingar i en kontext som präglas av historia och kultur. Organiserande handlar både om inslag av relativ stabilitet och av skeenden som är betydligt mindre stabila. En viktig utgångspunkt för att förstå organiserande är därför att samtidigt synliggöra det oorganiserade, det söndriga och osystematiska. Man kan hävda att man för att förstå organiserande behöver förstå samspelet mellan oordning, försök att skapa ordning och tillfällen av relativ stabilitet. I en teori som bara intresserar sig för att reproducera bilden av organisationen med stort O är ett sådant samspel naturligtvis helt ointressant eller möjligen att betrakta som brus, avvikelser, problem eller brister. För att ge en bild av organiserande som uppbyggt av flera olika skeenden på ett mikroplan talar jag om upprätthållande, sönderfall och gemensamt begripliggörande. Dessa begrepp är nära sammankopplade men kan ändå indikera några tyngdpunkter. De tre processerna är inte ömsesidigt uteslutande, snarare är det så att någon av dem kan sägas dominera bilden av organiserandet vid en viss tidpunkt. Ett viktigt inslag i begripliggörandet är de berättelser som kan bidra till att skapa mening, sammanhang i tid och rum samt bidra till lärande och möjligheter att påverka personal på olika sätt. Studiens genomförande De exempel som diskuteras i avhandlingen är hämtade från två undersökningar, dels en studie vid två kliniker inom hälso- och sjukvården (i denna användes intervjuer och frågeformulär) och dels tre fabriker (intervjuer med personal på olika nivåer). Kvalitetsutveckling i hälso- och sjukvården De situationer som personalen berättade om i intervjuerna utgjorde exempel på olika sorters problematik i arbetet. Denna problematik och de handlingsalternativ som förekom i samband med berättelserna gestaltades på lite olika sätt. Jag uppmärksammar några aspekter på dessa och föreslår att problematiska situationer kan konstrueras och begripliggöras i enlighet med olika mönster eller stilar. De berättarstilar jag diskuterar är: heroisk professionalism, integrativ samordning, emotionell bearbetning och passivt beroende. De olika sätten att berätta är delvis relaterat till yrkesgrupp och grad av inflytande över det egna arbetet. Läkare och sjuksköterskor tycks t ex ha lättare för att gestalta erfarenheter i form av heroisk professionalism och integrativ samarbetsorientering än barnsköterskor och undersköterskor. Berättarstilarna kan ses som exempel på hur föreställningar, som är knutna till yrkesutbildning och profession, till den specifika uppgiften och till den organisatoriska och samhälleliga kontexten, kan utnyttjas för att begripliggöra mångtydiga och osäkra situationer i vardagen. Berättarstilarna innebär olika orientering i förhållande till centrala element som vem som är aktör, vad som utgör uppgiften, vad målet är och vilka medel man har till sitt förfogande samt i vilket sammanhang man verkar. Det är också möjligt att med utgångspunkt i berättarstilarnas orientering och skillnader i inflytande mellan de olika yrkesgrupperna, tala om berättelser med makt och maktlösa berättelser. Denna bild av hur olika aktörer och grupper i sitt arbete konstruerar begriplighet och organiserar sitt samspel med patienter och annan personal, visar på viktiga aspekter på sjukvårdspersonalens organiserande i arbetet. Några av de tolkningar, slutsatser och spekulationer som föranleds av ovanstående analys berör möjligheterna att överhuvudtaget förstå varandra och hur man kan samarbeta kring t ex kvalitetsutveckling. Insatser i form av utbildningar om nya metoder och idéer får olika innebörd beroende på vilka berättarstilar de passas in i. Tendenser att de som har stort inflytande får mer, medan de som har ringa inflytande riskerar att få ännu mindre, leder potentiellt till frustration och besvikelser. Detta kan på sikt undergräva insatsernas överlevnad. Kvalitetsutveckling kan emellertid också ses som ett perspektiv som signalerar ett helhetsperspektiv och ger stöd åt aktörer som vill göra sådant som ligger utanför ramarna för en berättelse om heroisk professionalism. Kvalitetsutveckling vid tre fabriker Vid de tre fabrikerna pågick olika projekt och utbildningar. Flera av dessa berörde det som i vid mening kan kallas kvalitetsutveckling. I intervjuerna framkom beskrivningar av olika problematiska situationer i samband med dessa introduktionsförsök. En berättelse går att skönja där allting tar sin början i uppdykandet av en uppsättning självklara, rationella och förnuftiga metoder för förbättringar och problemlösning. Dessa ses av chefer och mång

Subject headings

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Psykologi (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Psychology (hsv//eng)

Keyword

Psychology

participation

dialogue

narrative

sensemaking

Organizing

total quality management

Psykologi

Publication and Content Type

dok (subject category)

vet (subject category)