Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour

↓ Direkt till sidans innehåll
↓ Direkt till sidans sekundära innehåll (sidomenyn)

Sökning: onr:"swepub:oai:DiVA.org:kau-2042" > Negative emotions a...

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Tronvoll, Bård,1964-Hedmark Univ Coll, Elverum, Norway (författare)

Negative emotions and their effect on customer complaint behaviour

Artikel/kapitelEngelska2011

Förlag, utgivningsår, omfång ...

Emerald,2011
printrdacarrier

Nummerbeteckningar

LIBRIS-ID:oai:DiVA.org:kau-2042
https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-2042URI
https://doi.org/10.1108/09564231111106947DOI

Kompletterande språkuppgifter

Språk:engelska
Sammanfattning på:engelska

Ingår i deldatabas

SwePubSwePub

Klassifikation

Ämneskategori:ref swepub-contenttype
Ämneskategori:art swepub-publicationtype

Anmärkningar

Purpose – This study aims to investigate pre-complaint situations and has a threefold purpose: to identify a set of negative emotions experienced in unfavourable service experiences, to examine the patterns of these negative emotions and to link these negative emotions to complaint behaviour. Design/methodology/approach – To fulfil the threefold purpose previously outlined, the study uses a combination of qualitative and quantitative methodologies. A critical incident technique is applied. The empirical data are derived from 25 in-depth interviews and the results of a questionnaire survey of 3,104 respondents. Findings – A total of 20 observed negative emotions are reduced to a second-order construct with five latent categories of negative emotions: shame, sadness, fear, anger and frustration. These categories coincide with three categories of negative emotions in the agency dimension: other-attributed, self-attributed and situational-attributed. The study finds that the negative emotion of frustration is the best predictor for complaint behaviour towards the service provider.Research limitations/implications – The results are limited by the fact that the data are entirely self-reported. Moreover, the generalisabilty of the results is limited by the fact that the findings relate to one service industry in one country. Originality/value – The study provides a comprehensive conceptual understanding of both pre-complaint negative emotions and how these emotions affect customer complaint behaviour.

Ämnesord och genrebeteckningar

SAMHÄLLSVETENSKAP Ekonomi och näringsliv Företagsekonomi hsv//swe
SOCIAL SCIENCES Economics and Business Business Administration hsv//eng
Emotional dissonance
Complaints
Consumer behaviour
Företagsekonomi
Business Administration

Biuppslag (personer, institutioner, konferenser, titlar ...)

Hedmark Univ Coll, Elverum, Norway (creator_code:org_t)

Sammanhörande titlar

Ingår i:Journal of Service Management: Emerald22:1, s. 111-1341757-58181757-5826

Internetlänk

Hitta via bibliotek

Journal of Service Management (Sök värdpublikationen i LIBRIS)

Till lärosätets databas

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Hitta mer i SwePub

Av författaren/redakt...: Tronvoll, Bård, ...

Om ämnet

SAMHÄLLSVETENSKAP: SAMHÄLLSVETENSKA ...; och Ekonomi och näri ...; och Företagsekonomi

Artiklar i publikationen: Journal of Servi ...

Av lärosätet: Karlstads universitet

Sök utanför SwePub

Sök vidare i:: Google; Google Book Search; Google Scholar

Kungliga biblioteket hanterar dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (2018), GDPR. Läs mer om hur det funkar här.
Så här hanterar KB dina uppgifter vid användning av denna tjänst.

LIBRIS.kb.se