Kundmissnöje och klagomålshantering: studier av kollektivtrafik med kritisk-händelse-metoden

↓ Direkt till sidans innehåll
↓ Direkt till sidans sekundära innehåll (sidomenyn)

Sökning: id:"swepub:oai:DiVA.org:kau-20855" > Kundmissnöje och kl...

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Edvardsson, BoKarlstads universitet,Centrum för tjänsteforskning,Avdelningen för företagsekonomi,SAMOT (författare)

Kundmissnöje och klagomålshantering : studier av kollektivtrafik med kritisk-händelse-metoden

BokSvenska1997

Förlag, utgivningsår, omfång ...

1997
printrdacarrier

Nummerbeteckningar

LIBRIS-ID:oai:DiVA.org:kau-20855
https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-20855URI

Kompletterande språkuppgifter

Språk:svenska
Sammanfattning på:svenska

Ingår i deldatabas

SwePubSwePub

Klassifikation

Ämneskategori:vet swepub-contenttype
Ämneskategori:rap swepub-publicationtype

Anmärkningar

Denna rapport handlar om kundmissnöje och kundklagomål inom kollektivtrafik. Missnöje och klagomål uppkommer inte av sig själva, det finns alltid en händelse före. De kallas kritiska händelser i relationen mellan resenär och lokaltrafikföretag. Rapportens syfte är att beskriva, analysera och tolka resenärers upplevelse av kritiska händelser och deras orsaker. Dessa händelser är ett uttryck för bristande kvalitet med kundmissnöje som resultat. Vissa, men sannolikt få, missnöjda kunder klagar. Genom att studera orsaken till händelsen får man reda på vilka förbättringar och vilken kvalitetsutveckling som bör göras.Rapporten baseras på tre delstudier som genomförts inom Göteborgs lokaltrafik: kundklagomål, intervjuer med resenärer och intervjuer med förare om vad de anser är kritiska händelser som resulterar i missnöjda kunder. Resultaten visar på tre huvudorsaker till kritiska händelser: ¥ bemötande/agerande från busschaufförernas sida¥ punktligheten, som hänger samman med tidtabellen och trafikplaneringen ¥ informationen till resenärerna om restider, destinationer och biljettsystemet. Problemet är inte brist på information utan brister i hur den inkomna informationen, i form av kundklagomål, tas till vara och används. Här finns stor möjlighet till förbättring. Att utveckla former för att ta hand om och använda denna information på ett systematiskt sätt bör prioriteras.Rapporten ingår i forskningsprogrammet Kollektivtrafik i ett tjänsteperspektiv vid Centrum för tjänsteforskning CTF. Programmet spänner över fyra år och finansieras av KFB (Kommunikations-forskningsberedningen)

Ämnesord och genrebeteckningar

SAMHÄLLSVETENSKAP Ekonomi och näringsliv Företagsekonomi hsv//swe
SOCIAL SCIENCES Economics and Business Business Administration hsv//eng
Business Administration
Företagsekonomi

Biuppslag (personer, institutioner, konferenser, titlar ...)

Karlstads universitetCentrum för tjänsteforskning (creator_code:org_t)

Internetlänk

https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kau:diva-20855

Till lärosätets databas

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Hitta mer i SwePub

Av författaren/redakt...: Edvardsson, Bo

Om ämnet

SAMHÄLLSVETENSKAP: SAMHÄLLSVETENSKA ...; och Ekonomi och näri ...; och Företagsekonomi

Av lärosätet: Karlstads universitet

Sök utanför SwePub

Sök vidare i:: Google; Google Book Search; Google Scholar

Kungliga biblioteket hanterar dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (2018), GDPR. Läs mer om hur det funkar här.
Så här hanterar KB dina uppgifter vid användning av denna tjänst.

LIBRIS.kb.se