Kundkommunikation vid distanshandel : En studie om kommunikationsmediers möjligheter och hinder

• Andelen affärstransaktioner som bedrivs på distans, dvs. handel där köpare och säljare inte träffas öga mot öga, blir allt större. Detta beror dels på att postorderföretagen har utnyttjat e-handelstekniken till att utöka kommunikationsmöjligheterna med sina kunder, dels att ren e-handel har ökat och dessutom att många traditionella företag kompletterar befintliga affärsmodeller med e-handel. Denna utveckling gör att allt fler företag har alla eller delar av sina kunder på distans. Kundkommunikationen vid distanshandel sker via olika kommunikationsmedier som påverkar kommunikationen på olika sätt. Syftet med denna avhandling är att utveckla kunskap som är till stöd för distanshandelsföretag så att de kan fatta välgrundade beslut avseende vilka kommunikationsmedier de ska erbjuda sina kunder och hur de kan förbättra kundkommunikationen via dessa. I tre fallstudier undersöks företagens och kundernas perspektiv på att kommunicera via olika kommunikationsmedier. I vart och ett av dessa tre fallstudier har ett stort antal möjligheter och hinder som kan relateras till de olika kommunikationsmedierna identifierats. För att söka förklaringar till dessa möjligheter och hinder har en fallöverskridande analys gjorts. Resultatet från denna är följande fyra kategorier: kommunikationsmediers egenskaper, informationsmängden, produkten samt företagens design av kundkommunikationen. För att göra kunskapsbidragen från avhandlingen mer lättillgängliga för praktiker, delaktiga i ledningen av kundtjänstverksamheter vid distanshandelsföretag, föreslås ett antal frågor som de kan ställa för att kunna fatta välgrundade beslut om hur kundkommunikationen i deras företag ska designas. För varje fråga visas hur kunskapsbidragen i avhandlingen kan ge stöd.

• The amount of business transactions performed at distance, i.e. business where buyers and sellers do not meet face-to-face, is increasing. This is partly due to that mail order companies use e-commerce techniques to increase the communication possibilities with their customers, also e-commerce in general is increasing and, in addition, many traditional companies combine their existing business models with e-commerce. The result of this trend is that more and more companies have all, or parts of, their customers at distance. Customer communication in distance selling is performed through different communication media, affecting the communication in different ways. The purpose of this thesis is to develop knowledge to support distance selling companies to make well-founded decisions about what communication media to offer their customers and how to improve customer communication through these. In three case studies companies’ and customers’ perspective on communicating through different communication media are studied. In each case a large amount of possibilities and obstacles related to the different communication media used is identified. To find explanations to these possibilities and obstacles they are compared and discussed. The results from thisanalysis are the following four categories: Characteristics of the communication media, Amount of information, The product and The companies’ design of the customer communication. To make the knowledge contribution from this thesis more easily available to practitioners, involved in the management of customer service in distance selling settings, a number of questions are suggested for them to ask in order to make well-founded decisions on how to design customer communication in their companies. Each question is related to the knowledge contribution of the thesis.

Ämnesord

SAMHÄLLSVETENSKAP  -- Medie- och kommunikationsvetenskap -- Systemvetenskap, informationssystem och informatik med samhällsvetenskaplig inriktning (hsv//swe)

SOCIAL SCIENCES  -- Media and Communications -- Information Systems, Social aspects (hsv//eng)

Nyckelord

Media and communication studies

Medie- och kommunikationsvetenskap

Publikations- och innehållstyp

vet (ämneskategori)

dok (ämneskategori)