Lessons Learned from the Implementation of Contact Centers in Swedish Municipalities

↓ Direkt till sidans innehåll
↓ Direkt till sidans sekundära innehåll (sidomenyn)

Sökning: onr:"swepub:oai:DiVA.org:hv-5465" > Lessons Learned fro...

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Bernhard, Irene,1953-Högskolan Väst,Avd för medier och design,LINA (författare)

Lessons Learned from the Implementation of Contact Centers in Swedish Municipalities

Artikel/kapitelEngelska2013

Förlag, utgivningsår, omfång ...

Reading :ACAD CONFERENCES LTD, CURTIS FARM, KIDMORE END, NR READING, RG4 9AY, ENGLAND,2013
printrdacarrier

Nummerbeteckningar

LIBRIS-ID:oai:DiVA.org:hv-5465
https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hv:diva-5465URI

Kompletterande språkuppgifter

Språk:engelska
Sammanfattning på:engelska

Ingår i deldatabas

SwePubSwePub

Klassifikation

Ämneskategori:ref swepub-contenttype
Ämneskategori:kon swepub-publicationtype

Anmärkningar

Abstract: Two case studies of the implementation of contact centers (CCs) in Swedish municipalities were compared and analyzed. The purpose of the article is to focus on lessons learned from the perspectives of the management and the employees in the organizations according to the MOA-model. The research method used was semi-structured qualitative interviews with different personnel categories in both municipalities. According to our findings the implementation strategies varied among the two cases. The strategies affected the pace of implementation, attitudes and motivation aspects and understanding of the implementation. The potential of using registered information as a source for planning and decision-making was not fully utilized in the municipal organizations, although some statistics were produced. In both cases there was a combination of formal and informal learning strategies and flexible co-operation among the employees in the CCs which contributed to continuous learning processes and a good, co-operative working climate. Some learning challenges for the handling officers at the back offices were to adapt to a more process-oriented organization. Initially, many handling officers at the back-office were afraid of losing their jobs and work tasks to CC, contributing to negative attitudes towards CC, and hampering the learning process in taking part in the implementation process. The establishment of a CC is a comprehensive organizational change process affecting the whole municipal administration. A challenge for the municipalities is to formulate relevant strategies and manage the implementation in order to involve all employees.

Ämnesord och genrebeteckningar

SAMHÄLLSVETENSKAP Medie- och kommunikationsvetenskap Systemvetenskap, informationssystem och informatik med samhällsvetenskaplig inriktning hsv//swe
SOCIAL SCIENCES Media and Communications Information Systems, Social aspects hsv//eng
SAMHÄLLSVETENSKAP Annan samhällsvetenskap Tvärvetenskapliga studier inom samhällsvetenskap hsv//swe
SOCIAL SCIENCES Other Social Sciences Social Sciences Interdisciplinary hsv//eng
lessons learned
municipal contact centers
implementation
e-government
MOA model
planning
Public administration
Offentlig förvaltning
Informatik
Informatics

Biuppslag (personer, institutioner, konferenser, titlar ...)

Grundén, KerstinHögskolan Väst,Avd för informatik,LINA(Swepub:hv)imkg (författare)
Högskolan VästAvd för medier och design (creator_code:org_t)

Sammanhörande titlar

Ingår i:Proceedings of the 13th European Conference on e-GovernmentReading : ACAD CONFERENCES LTD, CURTIS FARM, KIDMORE END, NR READING, RG4 9AY, ENGLAND, s. 63-709781909507227

Internetlänk

https://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:hv:diva-5465

Hitta via bibliotek

Proceedings of the 13th European Conference on e-Government (Sök värdpublikationen i LIBRIS)

Till lärosätets databas

1 av 1
Föregående post
Nästa post
Till träfflistan

Hitta mer i SwePub

Av författaren/redakt...: Bernhard, Irene, ...; Grundén, Kerstin

Om ämnet

SAMHÄLLSVETENSKAP: SAMHÄLLSVETENSKA ...; och Medie och kommun ...; och Systemvetenskap ...

SAMHÄLLSVETENSKAP: SAMHÄLLSVETENSKA ...; och Annan samhällsve ...; och Tvärvetenskaplig ...

Artiklar i publikationen: Proceedings of t ...

Av lärosätet: Högskolan Väst

Sök utanför SwePub

Sök vidare i:: Google; Google Book Search; Google Scholar

Kungliga biblioteket hanterar dina personuppgifter i enlighet med EU:s dataskyddsförordning (2018), GDPR. Läs mer om hur det funkar här.
Så här hanterar KB dina uppgifter vid användning av denna tjänst.

LIBRIS.kb.se