Service recovery - en fallstudie hos en leverantör av e-handelslösningar

• Zeithaml och Bitner (2000) skriver att fel i tjänsteleveransen är ofrånkomligt för företag, även om de bedriver ett förstklassigt servicearbete. För att återställa tillfredsställelsen hos kunden efter fel i tjänsteleveransen, bör service recovery användas (Zemke, 1995). Denna uppsats handlar om hur service recovery tillämpas hos en leverantör av e-handelslösningar. Det empiriska syftet med uppsatsen är att beskriva vad som kännetecknar företaget Ehands service recovery strategi och dess tillämpning. Vårt teoretiska syfte är att jämföra företaget Ehands service recovery strategi och dess tillämpning med befintlig teori inom ämnet, för att se vilka likheter och skillnader som föreligger. Vi ämnar dessutom i vårt teoretiska syfte att vidareutveckla service recovery begreppet utifrån vår föreställningsram. I vår teori inleder vi med att reda ut begreppet service recovery genom att presentera olika författares och forskares syn på service recovery. Utifrån den samlade uppfattningen om vad en service recovery strategi innehåller har vi skapat en teoretisk syntes som ger vår syn på vad som bör ingå i en service recovery strategi. För att lyckas med det empiriska syftet, genomförde vi en fallstudie hos Ehand och samlade empiri genom personliga intervjuer med anställda. Empirin jämförde vi med vår teoretiska syntes för att se vilka likheter och skillnader som fanns mellan Ehands service recovery verksamhet och vår teoretiska syntes. De empiriska slutsatserna, som syftar till att belysa det viktigaste från analysen, visade att Ehand idag inte har någon egentlig service recovery strategi, med utgångspunkt från vår teoretiska syntes. Vi upplever att företaget klarar av att identifiera och behandla sina stora kunder på ett bra sätt, vilka är viktiga delaspekter i service recovery arbetet. Hela service recovery begreppet uppfylls dock ej. För företagets övriga kunder kan Ehands service recovery verksamhet liknas vid traditionell kundklagomålshantering, där företagets enda uppgift är att ombesörja klagomål när kunden själv uttrycker sitt missnöje till Ehand.

Ämnesord

NATURVETENSKAP  -- Data- och informationsvetenskap -- Systemvetenskap, informationssystem och informatik (hsv//swe)

NATURAL SCIENCES  -- Computer and Information Sciences -- Information Systems (hsv//eng)

Nyckelord

Information Systems

Informatik

Publikations- och innehållstyp

ref (ämneskategori)

rap (ämneskategori)